,华纳圣淘沙公司客服与上分经理：携手共筑优质服务新篇章

,张瑞敏重磅演讲：AI时代，怎么办？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。

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   导读   从资不抵债的集体小厂到世界级跨国企业，海尔四十余年成长背后藏着怎样的经营底层逻辑？海尔创始人结合数十年企业实践，拆解机遇、创新与传承的内在关联，探讨 AI 时代的创造力边界，解码企业走向自进化生态的核心路径。作者 | 张瑞敏 海尔创始人来源 | 海尔集团" 天予不取，反受其咎 "" 自以为非，另辟蹊径 "" 自我进化而非自我强化 " ……这是海尔创始人、海尔集团董事局名誉主席张瑞敏在第八届全国青年企业家大会上，送给新一代企业家的几句箴言。会上，张瑞敏结合海尔四十余年的发展历程，分享了三点经营感悟以及它们之间的逻辑关系，分别是：机遇、传承与创新。同时，他强调，网络化时代的企业就要拆掉围墙，成为亚马逊雨林式的可自我进化的生态。以下是张瑞敏在此次大会上的分享，文章未经本人审阅。尊敬的各位领导，各位来宾，上午好！非常高兴能参加今天的会议，其实我退休之后就不再参加这一类活动，但是今天的会议是在山东召开，而且是全国青年企业家大会，所以非常愿意借此机会与各位交流。我希望能在 15 分钟之内，讲清楚我在经营管理上的三点感悟和它们之间的逻辑关系。我的三点感悟是机遇、创新和传承。天予不取，反受其咎——我对机遇的感悟机遇是企业的重中之重。有句话说得好，" 站在风口上，猪都会飞 "。海尔就是非常幸运地赶上了改革开放的机遇。40 多年前的 1984 年，海尔初创时还是一家只有几百人的、资不抵债的、集体所有制的小工厂，那时要靠借钱开工资。但是今天海尔已成为遍布世界各地的、在全球拥有 10 多万员工的、国际化的跨国公司。海尔品牌已经成为世界名牌，旗下上市公司之一的海尔智家，早已是世界 500 强企业。没有改革开放，就没有海尔的今天，也没有张瑞敏的今天。而机遇的重要性在两千多年前司马迁的《史记》中就有八个字的评价，" 天予不取，反受其咎 "。咎是咎由自取的咎，意思是说，天赐良机，你如果视而不见，就只能自取其祸。自以为非，另辟蹊径——我对创新的感悟抓住机遇后，你必须持续不断地创新，否则就会陷入自以为是、路径依赖的困境。而创新就是自以为非、另辟蹊径。因为创新的本质就是奥地利经济学家熊彼特在百年前的 1912 年所提出的创造性破坏。海尔的创造性破坏就是体现在对传统商业模式的破坏性创造上，就是人单合一。2005 年 9 月 20 日，海尔提出了人单合一管理模式，至今已求索了 20 多年，得到了国际上的广泛认可。人单合一对经典管理模式的破坏性创造，体现在两大突破上。一是全员创新的突破。人单合一的人就是员工，单就是用户，员工的价值体现在为用户创造的价值之中，所以员工要与用户合一，因为用户才是员工真正的上级。由此，海尔撤销了中层管理部门，而其中的 12000 名管理人员转型为自主创客。所以，你会看到，目前海尔一些上市公司的创始人就是普通的技术人员和工作人员。二是以人为本的突破。经典管理模式的宗旨是以物为本的 KPI 导向，以股东价值最大化为目标，因为它信奉的是诺奖得主弗里德曼提出的股东第一。但问题是，股东只能分享价值，而不能创造价值。人单合一的宗旨是以人为本，目标是实现人的价值最大化，既彰显人的价值与尊严，又符合网络化时代的要求。因此，国际认证机构将人单合一模式确定为商业模式的国际认证标准。目前，国际上已有许多企业通过了人单合一认证，还有更多的企业正在申请认证的路上。海尔成为首家凭借自主原创商业模式，成为国际认证标准的中国企业。目前的新课题是破坏性创造与 AI 又是何种关系？对此，美国未来学家凯文 · 凯利给出了答案，他在新书《2049：未来 10000 天的可能》中，列出了 AI 时代的两种创造力。一种是小写的创造力，是 AI 非常擅长的，取代重复性的工作，例如黑灯工厂。另一种是大写的创造力，也是熊彼特所说的创造性破坏，例如马斯克的火箭回收，在此之前，AI 肯定会回答说不行，而它的成功则是源自人类的颠覆性思维，也就是马斯克所说的第一性原理。当然，AI 在大写的创造力当中的角色就是强大的工具。自我进化而非自我强化——我对传承的感悟企业在传承上都注重对接班人的培养，这毋庸置疑。因为传承是企业发展的重要因素，但不是决定性因素，起决定作用的是精神。这就是 2000 多年前庄子所提出的薪火相传，庄子在《养生主》中说，" 指穷于为薪，火传也，不知其尽也 "。意思是蜡烛烧尽了，但是火还能无穷尽地传下去。为什么？因为这里的火指的是火种，是精神。像中国的美食、功夫、书法等，几千年来代代相传，靠的不是几位大师的传承，而是全民的认同和参与，进而形成的精神传承。海尔的生态传承有何不同？海尔的生态传承始于 2021 年 11 月，周云杰接替我成为海尔集团董事局主席。这与传统的交接班有两大不同。首先是精神传承的不同。周云杰深谙海尔的创业创新之道，因为他是 1988 年加入海尔的大学生，30 多年来在海尔不同的岗位上历练，最终在海尔 " 赛马不相马 " 的舞台上脱颖而出。因此，他具备精神传承的能力。其次是生态传承的不同。周云杰接手时，海尔这艘大船已化作了无数艘自主创客探险的 " 哥伦布号 "。周云杰面对的考验是，如何让这些 " 哥伦布号 " 能在生态中自我进化。由此，他致力于生态自进化机制的创新，使得这一艘艘的 " 哥伦布号 " 能够在生态自进化的航道上持续地迭代升级。生态传承带给我们的启迪是，网络化时代的企业应该也必须成为生态。工业化时代的企业就像是有围墙的花园，它追求的是自我强化，但是强化的指令来自内部，所以结果未必是外部用户所要的。网络化时代的企业就要拆掉围墙，成为亚马逊雨林式的可自我进化的生态。而自我进化又能够在多主体融合而成的生态闭环中自我纠错。企业应成为自进化生态特别要强调的是，企业应该成为一个自我进化的生态，这一理念是时代性的。可以从两个角度理解，一是 " 做什么 "，二是 " 是什么 "。1）做什么？要么上餐桌，要么上菜单。企业要做的就是与时俱进。物联网时代，万物互联，你所在的行业，你所制造的产品，都不可能单独存在。这就是我几年前提出的，产品会被场景替代，行业将被生态 " 复 " 盖。产品会被场景替代——物联网时代，用户真正想要的绝不是一件产品，而是场景。例如智慧家庭，需要将相关的产品互联，创造出用户个性化体验的场景，否则就会陷入产品内卷之中无法自拔。行业将被生态 " 复 " 盖——例如汽车行业，无人驾驶汽车就是一台架在四个轮子上的电脑，它是在生态当中运行。对此，世界经济论坛主席施瓦布说得更加到位。施瓦布送给我一本他写的《第四次工业革命》，在书中他分析地鞭辟入里，第四次工业革命消除所有产业、产品之间的边界与距离，各行各业深度融为一体。这句话对我们的警示是，你要么上餐桌，要么上菜单。如果你不创造可自我进化的生态，你的出路只有一条，就是上菜单。2）是什么？自我进化的生态可以实现自我纠错。企业应是可自我进化的生态，因为物联网的网络中没有独立的企业，只有互联的节点。这在海尔体现为人单合一 1.0 零距离和人单合一 2.0 零边界。人单合一 1.0 零距离，海尔于每年的 9 月 20 日召开人单合一国际研讨会，为全球范围内在商业模式上进行破坏性创造的公司颁发零距离卓越奖。零距离的前提是去科层制，创造让员工与合作方及用户之间零距离和共同进化的生态，以彰显生态中每个人的价值最大化，成为量子管理所定义的量子自我，即 " 既是一个独立的自我，又是一个利他的自我 "。人单合一 2.0 的零边界，在海尔体现为链群合约。所谓链群就是生态链上的小微群，小微就是自组织，由创客围绕用户价值自主自发组成，一般不超过 10 人。所谓合约就是利益攸关各方零边界地融合为可自我进化的生态，体现为三自：自主人而非工具人，自组织而非他组织，自进化而非自强化。自我进化的生态闭环可以实现自我纠错，而自我强化的传统企业无法自我纠错，因此导致其寿命越来越短。自我强化与自我进化虽然只是一字之差，但是本质上完全不同。凯文 · 凯利在《技术元素》一书中对此可谓一语中的，" 所有的公司都难逃一死，所有的城市都近乎不朽 "。谢谢！—— · END · ——重磅推出：华夏基石管理咨询集团中国管理咨询的开拓者和领先者彭剑锋、黄卫伟、包政、吴春波、杨杜、孙健敏领衔战略丨营销丨研发丨生产丨运营丨品牌企业文化丨组织人力丨 AI 应用咨询合作扫码感谢阅读和订阅《管理智慧》，为了便于您及时收到最新推送，敬请星标本公众号。

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本周数据平台近期行业报告发布政策动向:,华纳圣淘沙公司客服与上分经理：携手共筑优质服务新篇章

华纳圣淘沙公司，作为我国知名的企业之一，一直以来都以其卓越的产品和服务赢得了广大消费者的青睐。在公司的发展历程中，客服与上分经理这两个职位扮演着至关重要的角色。他们不仅是公司业务发展的基石，更是连接企业与消费者之间的桥梁。本文将围绕华纳圣淘沙公司客服与上分经理的工作内容、职责以及他们在公司发展中的作用展开探讨。 一、客服：倾听心声，传递温暖 华纳圣淘沙公司的客服团队，是公司服务体系的灵魂。他们负责解答消费者的疑问，处理各类投诉，为消费者提供全方位的咨询和帮助。以下是客服团队的工作内容： 1. 接听电话、在线聊天，及时解答消费者疑问； 2. 收集消费者反馈，为产品优化提供依据； 3. 处理投诉，维护消费者权益； 4. 定期开展客户满意度调查，提升服务质量。 客服团队在工作中始终秉持“客户至上”的原则，用心倾听消费者的心声，传递温暖。他们用真诚的服务赢得了消费者的信任，为公司树立了良好的口碑。 二、上分经理：提升效率，优化服务 上分经理是华纳圣淘沙公司客服团队的核心，他们负责统筹协调客服工作，提升团队整体效率。以下是上分经理的职责： 1. 制定客服工作计划，确保各项工作有序开展； 2. 监督客服团队执行工作，确保服务质量； 3. 分析客服数据，为产品优化提供依据； 4. 培训客服人员，提升团队整体素质。 上分经理在工作中注重团队协作，充分发挥团队优势。他们通过优化服务流程，提高客服效率，为公司创造了良好的经济效益。 三、携手共筑优质服务新篇章 华纳圣淘沙公司客服与上分经理的紧密合作，为公司的发展注入了源源不断的活力。他们共同为消费者提供优质服务，赢得了市场的认可。以下是他们在公司发展中的作用： 1. 提升品牌形象：优质的服务是品牌形象的重要组成部分。客服与上分经理的共同努力，使华纳圣淘沙公司在消费者心中树立了良好的品牌形象。 2. 促进业务发展：通过优化服务流程，提高客服效率，客服与上分经理为公司创造了良好的经济效益，推动了公司业务的快速发展。 3. 增强企业凝聚力：客服与上分经理的紧密合作，使团队凝聚力不断增强，为公司发展提供了有力保障。 总之，华纳圣淘沙公司客服与上分经理在企业发展中发挥着举足轻重的作用。他们携手共筑优质服务新篇章，为我国企业树立了典范。在未来的日子里，他们将继续努力，为消费者提供更加优质的服务，助力公司实现更高目标。

   导读   从资不抵债的集体小厂到世界级跨国企业，海尔四十余年成长背后藏着怎样的经营底层逻辑？海尔创始人结合数十年企业实践，拆解机遇、创新与传承的内在关联，探讨 AI 时代的创造力边界，解码企业走向自进化生态的核心路径。作者 | 张瑞敏 海尔创始人来源 | 海尔集团" 天予不取，反受其咎 "" 自以为非，另辟蹊径 "" 自我进化而非自我强化 " ……这是海尔创始人、海尔集团董事局名誉主席张瑞敏在第八届全国青年企业家大会上，送给新一代企业家的几句箴言。会上，张瑞敏结合海尔四十余年的发展历程，分享了三点经营感悟以及它们之间的逻辑关系，分别是：机遇、传承与创新。同时，他强调，网络化时代的企业就要拆掉围墙，成为亚马逊雨林式的可自我进化的生态。以下是张瑞敏在此次大会上的分享，文章未经本人审阅。尊敬的各位领导，各位来宾，上午好！非常高兴能参加今天的会议，其实我退休之后就不再参加这一类活动，但是今天的会议是在山东召开，而且是全国青年企业家大会，所以非常愿意借此机会与各位交流。我希望能在 15 分钟之内，讲清楚我在经营管理上的三点感悟和它们之间的逻辑关系。我的三点感悟是机遇、创新和传承。天予不取，反受其咎——我对机遇的感悟机遇是企业的重中之重。有句话说得好，" 站在风口上，猪都会飞 "。海尔就是非常幸运地赶上了改革开放的机遇。40 多年前的 1984 年，海尔初创时还是一家只有几百人的、资不抵债的、集体所有制的小工厂，那时要靠借钱开工资。但是今天海尔已成为遍布世界各地的、在全球拥有 10 多万员工的、国际化的跨国公司。海尔品牌已经成为世界名牌，旗下上市公司之一的海尔智家，早已是世界 500 强企业。没有改革开放，就没有海尔的今天，也没有张瑞敏的今天。而机遇的重要性在两千多年前司马迁的《史记》中就有八个字的评价，" 天予不取，反受其咎 "。咎是咎由自取的咎，意思是说，天赐良机，你如果视而不见，就只能自取其祸。自以为非，另辟蹊径——我对创新的感悟抓住机遇后，你必须持续不断地创新，否则就会陷入自以为是、路径依赖的困境。而创新就是自以为非、另辟蹊径。因为创新的本质就是奥地利经济学家熊彼特在百年前的 1912 年所提出的创造性破坏。海尔的创造性破坏就是体现在对传统商业模式的破坏性创造上，就是人单合一。2005 年 9 月 20 日，海尔提出了人单合一管理模式，至今已求索了 20 多年，得到了国际上的广泛认可。人单合一对经典管理模式的破坏性创造，体现在两大突破上。一是全员创新的突破。人单合一的人就是员工，单就是用户，员工的价值体现在为用户创造的价值之中，所以员工要与用户合一，因为用户才是员工真正的上级。由此，海尔撤销了中层管理部门，而其中的 12000 名管理人员转型为自主创客。所以，你会看到，目前海尔一些上市公司的创始人就是普通的技术人员和工作人员。二是以人为本的突破。经典管理模式的宗旨是以物为本的 KPI 导向，以股东价值最大化为目标，因为它信奉的是诺奖得主弗里德曼提出的股东第一。但问题是，股东只能分享价值，而不能创造价值。人单合一的宗旨是以人为本，目标是实现人的价值最大化，既彰显人的价值与尊严，又符合网络化时代的要求。因此，国际认证机构将人单合一模式确定为商业模式的国际认证标准。目前，国际上已有许多企业通过了人单合一认证，还有更多的企业正在申请认证的路上。海尔成为首家凭借自主原创商业模式，成为国际认证标准的中国企业。目前的新课题是破坏性创造与 AI 又是何种关系？对此，美国未来学家凯文 · 凯利给出了答案，他在新书《2049：未来 10000 天的可能》中，列出了 AI 时代的两种创造力。一种是小写的创造力，是 AI 非常擅长的，取代重复性的工作，例如黑灯工厂。另一种是大写的创造力，也是熊彼特所说的创造性破坏，例如马斯克的火箭回收，在此之前，AI 肯定会回答说不行，而它的成功则是源自人类的颠覆性思维，也就是马斯克所说的第一性原理。当然，AI 在大写的创造力当中的角色就是强大的工具。自我进化而非自我强化——我对传承的感悟企业在传承上都注重对接班人的培养，这毋庸置疑。因为传承是企业发展的重要因素，但不是决定性因素，起决定作用的是精神。这就是 2000 多年前庄子所提出的薪火相传，庄子在《养生主》中说，" 指穷于为薪，火传也，不知其尽也 "。意思是蜡烛烧尽了，但是火还能无穷尽地传下去。为什么？因为这里的火指的是火种，是精神。像中国的美食、功夫、书法等，几千年来代代相传，靠的不是几位大师的传承，而是全民的认同和参与，进而形成的精神传承。海尔的生态传承有何不同？海尔的生态传承始于 2021 年 11 月，周云杰接替我成为海尔集团董事局主席。这与传统的交接班有两大不同。首先是精神传承的不同。周云杰深谙海尔的创业创新之道，因为他是 1988 年加入海尔的大学生，30 多年来在海尔不同的岗位上历练，最终在海尔 " 赛马不相马 " 的舞台上脱颖而出。因此，他具备精神传承的能力。其次是生态传承的不同。周云杰接手时，海尔这艘大船已化作了无数艘自主创客探险的 " 哥伦布号 "。周云杰面对的考验是，如何让这些 " 哥伦布号 " 能在生态中自我进化。由此，他致力于生态自进化机制的创新，使得这一艘艘的 " 哥伦布号 " 能够在生态自进化的航道上持续地迭代升级。生态传承带给我们的启迪是，网络化时代的企业应该也必须成为生态。工业化时代的企业就像是有围墙的花园，它追求的是自我强化，但是强化的指令来自内部，所以结果未必是外部用户所要的。网络化时代的企业就要拆掉围墙，成为亚马逊雨林式的可自我进化的生态。而自我进化又能够在多主体融合而成的生态闭环中自我纠错。企业应成为自进化生态特别要强调的是，企业应该成为一个自我进化的生态，这一理念是时代性的。可以从两个角度理解，一是 " 做什么 "，二是 " 是什么 "。1）做什么？要么上餐桌，要么上菜单。企业要做的就是与时俱进。物联网时代，万物互联，你所在的行业，你所制造的产品，都不可能单独存在。这就是我几年前提出的，产品会被场景替代，行业将被生态 " 复 " 盖。产品会被场景替代——物联网时代，用户真正想要的绝不是一件产品，而是场景。例如智慧家庭，需要将相关的产品互联，创造出用户个性化体验的场景，否则就会陷入产品内卷之中无法自拔。行业将被生态 " 复 " 盖——例如汽车行业，无人驾驶汽车就是一台架在四个轮子上的电脑，它是在生态当中运行。对此，世界经济论坛主席施瓦布说得更加到位。施瓦布送给我一本他写的《第四次工业革命》，在书中他分析地鞭辟入里，第四次工业革命消除所有产业、产品之间的边界与距离，各行各业深度融为一体。这句话对我们的警示是，你要么上餐桌，要么上菜单。如果你不创造可自我进化的生态，你的出路只有一条，就是上菜单。2）是什么？自我进化的生态可以实现自我纠错。企业应是可自我进化的生态，因为物联网的网络中没有独立的企业，只有互联的节点。这在海尔体现为人单合一 1.0 零距离和人单合一 2.0 零边界。人单合一 1.0 零距离，海尔于每年的 9 月 20 日召开人单合一国际研讨会，为全球范围内在商业模式上进行破坏性创造的公司颁发零距离卓越奖。零距离的前提是去科层制，创造让员工与合作方及用户之间零距离和共同进化的生态，以彰显生态中每个人的价值最大化，成为量子管理所定义的量子自我，即 " 既是一个独立的自我，又是一个利他的自我 "。人单合一 2.0 的零边界，在海尔体现为链群合约。所谓链群就是生态链上的小微群，小微就是自组织，由创客围绕用户价值自主自发组成，一般不超过 10 人。所谓合约就是利益攸关各方零边界地融合为可自我进化的生态，体现为三自：自主人而非工具人，自组织而非他组织，自进化而非自强化。自我进化的生态闭环可以实现自我纠错，而自我强化的传统企业无法自我纠错，因此导致其寿命越来越短。自我强化与自我进化虽然只是一字之差，但是本质上完全不同。凯文 · 凯利在《技术元素》一书中对此可谓一语中的，" 所有的公司都难逃一死，所有的城市都近乎不朽 "。谢谢！—— · END · ——重磅推出：华夏基石管理咨询集团中国管理咨询的开拓者和领先者彭剑锋、黄卫伟、包政、吴春波、杨杜、孙健敏领衔战略丨营销丨研发丨生产丨运营丨品牌企业文化丨组织人力丨 AI 应用咨询合作扫码感谢阅读和订阅《管理智慧》，为了便于您及时收到最新推送，敬请星标本公众号。