,圣淘沙公司客服与上分经理：优质服务背后的故事

,信用卡、网贷“退费退息”灰产调查：有借款人退了1万多，中介抽成50%，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。

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原文标题：《信用卡、网贷 " 退费退息 " 灰产调查：有借款人退了 1 万多，中介抽成 50%，个资泄漏、法律风险高企》" 网贷、信用卡能退钱了，人人可退，500-20000 元，最快当天到账。"近期，时代周报记者注意到，在闲鱼、小红书、抖音等社交平台上，大量打着 " 网贷退费退息 "" 信用卡退费 " 旗号的广告话术呈现井喷式增长。一些商家以 " 不成功不收费 "" 先退费后付费 " 为诱饵，声称可以协助消费者追回分期乐、桔多多、小赢卡贷、360 借条等 30 余家平台多收的利息、服务费、担保费、会员费，以及多家银行的信用卡年费。时代周报记者调查发现，这一灰色产业链已形成相对成熟的运作模式：商家普遍采用 " 先退后付 " 的模式，需要消费者提供身份证、银行卡号甚至借款密码等个人信息，双方通常不签订合同，并承诺钱款直接打入消费者银行卡，退款到账后按五五分账，抽成比例高达 50%。有借款人向时代周报记者反映，其通过中介成功退回 1 万多元，但需将一半金额转给中介；也有借款人表示，中介抽成太高，打算自行操作。然而，这些所谓的 " 信用卡、网贷退费退息服务 " 究竟是什么性质？消费者将身份证、银行卡、借款密码等信息交给陌生人，又面临哪些风险？时代周报记者就此展开深度调查。" 无本万利 " 的灰产生意：先退后付、50% 抽成、不签合同 在闲鱼平台上，" 网贷退费 "" 网贷退费咨询 "" 信用卡退费 "" 信用卡退费在线处理 " 等相关商品链接多达上百条。时代周报记者以消费者身份联系了多位商家，发现其运作模式非常相似。△图源：闲鱼一位自称已经做了两三年信用卡、网贷 " 退费退息 " 业务的商家向时代周报记者表示，5 年内的信用卡、网贷交易记录均可操作退费。不过，并非所有机构都能退，该商家展示了可以退费退息的网贷、信用卡名单。" 需要提供借款平台账号、借款平台支付密码、预留手机号、身份证号、银行卡号，我们通过法律途径维护权益，收回的都是平台多收的钱，对本人没有任何影响。" 该商家强调，前期没有任何费用，先退后付，钱直接打到客户银行卡上，到账后五五分账，最快当天就能到账，慢的要 3-5 天。关于是否需要签订协议或合同，该商家明确表示 " 不需要 "。而对于其身份背景，对方始终回避回答。时代周报记者调查了解到，目前从事信用卡、网贷退费退息业务的商家大致分为三类：第一类是持有营业执照的法律咨询公司；第二类是由几个人组成的小型工作室；第三类是个人，自己成功退费后，转而帮他人操作并从中抽成。而网贷 " 可退费用 " 主要分为四类：一是超出法定上限的利息，持牌金融机构综合年化（利息、服务费、担保费等总和）不得超过 24%；非持牌平台民间借贷综合年化不得超过一年期 LPR 的 4 倍，超出部分可要求退还，超过 36% 且已支付的部分可无条件追回。二是砍头息或预扣费用，即放款时直接从本金中扣除的利息或服务费。三是强制捆绑的保险或担保费。四是未提供服务却收取的服务费、管理费、VIP 费等不明名目杂费。有商家向时代周报记者提供了 " 自行操作 " 的标准流程，大致内容是为借款人提供投诉的渠道和一些沟通的基本话术，并指导其如何跟平台和监管沟通甚至投诉。有人找中介退回 1 万多，有人自行操作退款 3000 多元 多位消费者向时代周报记者分享了自身经历，有人通过中介成功退回上万元，也有人选择自行操作并实现退款。然而，这一过程中也暗藏个人信息泄露、合规风险等问题。山东的安迪（化名）告诉时代周报记者，今年 4 月，她通过中介办理退费业务，涉及三个网贷平台，以及两张信用卡。" 最终总计退回 1 万多元，其中一张信用卡退回 2200 元，钱直接打到借款绑定的银行卡里，转给中介 50%。"据安迪透露，她向中介提供了身份证号、姓名、银行卡号、借款平台密码等敏感信息，全程没有签署任何委托协议或者合同。家在东北的秋秋（化名）向时代周报记者表示，自己在某网贷平台第一次自行操作退了 1000 多元；后来找中介帮忙退，又退了近 3000 元，另一网贷平台也退了 5000 元。△图源：图虫来自湖南的靳昂（化名）选择了自行操作。他告诉时代周报记者，自己在洋钱罐平台借款 6 万余元，通过研究合同和投诉流程，成功退回了 3000 多元，后来帮朋友也退了 4000 多元。" 我现在也在帮人退费，2022 年及以后的都能退，退一个到账抽成 50%，快的话当天到账，最慢不超过 3 天。" 靳昂向时代周报记者表示，关键在于判断利息是否超过法定上限或存在违规收费，只能退违规的那部分。安徽的王东（化名）向时代周报记者表示，自己 2020 年 5 月在某网贷平台贷款 20.7 万元，已经还款 23 个月，累计支付利息 7.8 万元。他自行核算后发现，其中 2.14 万元的保险费、3 万余元的服务费和担保费可能属于违规收费。" 找人退要收一半服务费，太贵了，我打算自己弄，明天就提交材料。" 王东表示。信用卡、网贷 " 退费退息 " 是否合法合规？律师、专家详解 这一现象背后，究竟是合法维权还是非法牟利？" 信用卡、网贷退费退息并非没有法律依据，但网络广告话术存在明显夸大甚至误导成分。" 上海市海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊向时代周报记者指出，实践中，确实存在借款人依据《中华人民共和国民法典》、最高人民法院关于民间借贷利率保护规则以及金融监管规定，对违规收取的费用提出异议并获得退还的情形，但是否能够退费，需要结合具体收费项目、合同约定、收费依据及实际服务情况个案判断，并非所有贷款都能 " 一键退息退费 "。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博向时代周报记者进一步解释称，《民法典》规定未履行提示说明义务的格式条款不成为合同内容，最高人民法院划定借贷利率司法保护上限，《商业银行信用卡业务监督管理办法》等均为合法退费提供支撑。他同时强调，退费仅限违规收取部分，并非所有已支付利息和费用都能退还。△图源：图虫 王蓬博分析指出，灰产商家获取用户信息后，套用统一模板向平台与监管部门批量投诉，利用平台投诉考核机制与监管核查压力倒逼平台妥协，成功后抽取五成左右佣金。其利用了两类行业缺陷：一是部分平台存量业务息费披露不透明，存在强制捆绑收费、综合年化超标等问题；二是平台客诉体系以压降投诉量为核心，对无实质违规的缠诉存在妥协空间。苏商银行特约研究员武泽伟告诉时代周报记者，在行业快速发展阶段，部分金融机构为了追求利润，采用拆分收费名目、隐瞒综合成本等方式变相提高利率，导致消费者实际承担的融资成本远高于宣传水平。当前网贷平台在服务费、担保费、会员费等方面的收费结构正在逐步规范，但历史遗留问题仍然较多。武泽伟表示：" 监管部门设定的利率压降过渡期，虽然有助于行业平稳转型，但也被部分灰产机构利用，误导消费者认为所有高息贷款都可以全额退费，进一步催生了市场乱象。商家主要针对金融机构历史上存在的息费披露不充分、综合年化利率超标、强制捆绑销售保险或担保等问题进行操作，这些问题在行业发展早期普遍存在，且整改难度较大。"南开大学金融学教授田利辉向时代周报记者表示，此类灰产本质是 " 制度套利 " 与 " 信息差收割 "，监管收紧本意为规范行业，但灰产利用政策过渡期模糊性，将合规整改曲解为 " 全民退费福利 "，迎合消费者降息预期，构建了 " 投诉—施压—获利 " 黑色产业链，利用的是金融机构声誉风险管理与监管投诉处置机制的博弈空间，属典型 " 监管俘获 " 变种，会破坏金融秩序。孙宇昊律师表示，目前大量从事 " 退费退息 " 业务的主体并非律师事务所或依法设立的法律服务机构，却以收费方式长期从事维权代理活动，其合规性值得关注。如果以营利为目的，长期代理投诉、谈判、维权甚至变相从事法律服务业务，可能涉嫌超范围经营。同时，孙宇昊律师提醒，消费者向无资质中介提供身份证、银行卡、账户信息、验证码甚至借贷平台登录权限，最大的风险在于个人信息和账户控制权脱离本人掌控，一旦发生信息泄露、账户被盗用、冒名借贷、资金异常流转甚至涉嫌洗钱，后续举证和维权难度较大。若借款人按照中介指导故意编造事实、虚构被强制收费情形、伪造证据材料或者恶意投诉，则可能构成对金融机构合法权益的侵害，轻则承担民事侵权责任，重则可能面临行政处罚；若伪造证据、骗取财物数额较大，甚至不排除触及诈骗、虚假诉讼等刑事风险。事实上，早在 2024 年 5 月，金融监管总局就发布了《关于警惕涉金融领域 " 代理维权 " 风险的提示》：近年来，以 " 减免债务 "" 代理退保 " 为代表的涉金融领域 " 代理维权 " 乱象持续蔓延，有的已形成有组织的黑色产业链、非法利益链，侵害消费者合法权益，扰乱金融市场正常秩序。今年 2 月，金融监管总局、中央网信办、公安部、央行、证监会五部门也联合发布风险提示，提醒广大消费者警惕不法 " 代理维权 "。

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刚刚科研委员会公布突破成果:,圣淘沙公司客服与上分经理：优质服务背后的故事

圣淘沙公司，一家以优质服务著称的企业，其客服团队和上分经理在公司的运营中扮演着至关重要的角色。他们不仅代表着公司的形象，更是连接客户与公司之间的桥梁。本文将带您深入了解圣淘沙公司的客服与上分经理，探寻他们优质服务背后的故事。 一、客服团队：用心倾听，用爱服务 圣淘沙公司的客服团队是一支充满活力、富有责任感的团队。他们以客户为中心，用心倾听每一位客户的需求，用专业、热情的服务态度，为客户提供全方位的解决方案。 1. 专业培训，提升服务质量 为了提高客服团队的服务水平，圣淘沙公司定期对客服人员进行专业培训。培训内容包括产品知识、沟通技巧、心理素质等方面，确保客服人员具备扎实的专业素养。 2. 贴心服务，解决客户难题 在客服工作中，圣淘沙公司的客服人员始终秉持“客户至上”的原则，耐心解答客户疑问，及时解决客户难题。他们关注客户需求，为客户提供个性化服务，让客户感受到家的温暖。 3. 持续改进，提升客户满意度 圣淘沙公司的客服团队注重客户反馈，对客户提出的问题和建议进行认真分析，不断改进服务流程，提升客户满意度。他们坚信，只有不断优化服务，才能赢得客户的信任和口碑。 二、上分经理：严谨管理，高效执行 上分经理是圣淘沙公司客服团队的核心管理者，他们肩负着团队建设、业务拓展、客户关系维护等重要职责。以下为上分经理在日常工作中的亮点： 1. 严谨管理，打造高效团队 上分经理注重团队建设，通过制定合理的规章制度，确保团队高效运转。他们关注团队成员的成长，为员工提供良好的工作环境和发展平台。 2. 业务拓展，提升公司业绩 上分经理积极拓展业务，与客户建立良好的合作关系。他们深入了解客户需求，为客户提供优质的产品和服务，助力公司业绩持续增长。 3. 客户关系维护，树立企业形象 上分经理重视客户关系维护，定期与客户沟通，了解客户需求，及时解决客户问题。他们以身作则，树立良好的企业形象，为公司赢得更多客户。 三、优质服务背后的故事 圣淘沙公司的客服与上分经理之所以能够提供优质服务，离不开以下几个因素： 1. 企业文化熏陶：圣淘沙公司注重企业文化建设，倡导“以人为本、客户至上”的理念，使员工在潜移默化中树立服务意识。 2. 人才培养机制：公司重视人才培养，为员工提供丰富的培训机会，助力员工成长。 3. 激励机制：公司建立完善的激励机制，激发员工的工作热情，提高团队凝聚力。 总之，圣淘沙公司的客服与上分经理在优质服务背后，付出了辛勤的努力。他们用实际行动诠释了“客户至上”的服务理念，为公司的持续发展奠定了坚实基础。在未来的日子里，他们将继续努力，为客户提供更加优质的服务，共创美好未来。

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