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20260618 11:38:24 赵天曼 487

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经济观察网 记者 任晓宁 11 月 9 日,腾讯音乐发布 2021 年三季度财报,这也是今年 7 月国家市场监督管理总局对腾讯音乐反垄断,要求取消独家版权后,腾讯音乐发布的首份财报。三季度腾讯音乐财报表现有好有坏。用户数、ARPPU 值、净利润都在下降中。其中净利润 7.4 亿元,与上年同期的 11.3 亿元相比下降 35%。移动月活数 6.36 亿人,与上年同期的 6.46 亿人相比下降 1.5%。ARPPU(在线每付费用户月度收益)为 8.9 元,同比下降 5.3%。此前,作为手握独家资源的人,腾讯音乐在数字音乐市场一枝独秀。独家版权被禁止后,腾讯音乐的影响体现在财报中。就匠音乐创始人张昭轶对腾讯音乐三季度利润下滑并不意外,他告诉经济观察网记者,影响还将持续," 需要至少半年的时间去检验。"与利润下滑相比,腾讯音乐会员数在上升中,本季度新增 500 万付费会员,总会员数达到历史新高,为 7120 万。会员收入也在持续增长中,营收为 19 亿元,与上年同期相比增长 30.2%。本季度腾讯音乐总营收 78.05 亿元,同比增长 3%。腾讯音乐 CFO 胡敏在财报电话会上称,取消独家版权后,毛利率短期会受影响,但长期会是正面影响。增收未增利三季度腾讯音乐总收入微增 3%,但净利润下降 35%。主要因为全民 K 歌收入下降,广告收入放缓,以及管理费用增加等影响。全民 K 歌所属的社交娱乐业务板块收入为 49.2 亿元,去年同期为 52.5 亿元,同比下降 6.4%。由于抖音等短视频平台的竞争,腾讯音乐社交娱乐活跃用户和付费用户同比与环比都有所下降,其中付费用户为 1000 万,同比下降 4.8%。社交娱乐业务是腾讯音乐主要收入来源。本季度腾讯音乐总收入 78.1 亿元,社交娱乐占比 63%。腾讯音乐广告收入也在放缓,主要是监管趋严的影响。腾讯音乐 CEO 梁柱称,广告收入是短期影响,当公司把法规消化得越来越好,生产出更好的广告内容后,广告业务是一个可持续发展的增长引擎。当前,游戏、金融广告受政策影响最大,这些广告商不是腾讯音乐主要客户,其主要客户仍是消费者、电子产品等行业。长音频是腾讯音乐的新业务,目前还在投入期。腾讯音乐今年花费 27 亿元收购懒人听书,目前正在布局内容,但同赛道已经有喜马拉雅、蜻蜓 FM 等竞品,长音频业务目前毛利为负,盈利仍需等待时间。三季度腾讯音乐管理费用 10.5 亿元,同比增长 33%。腾讯音乐 CFO 胡敏称,费用的增加主要是研发人员开销,比如产品和技术需要人员。以及收购懒人听书带来的无形资产摊销影响。腾讯音乐也在努力节省开支。三季度消费和营销同比下降 5.6%,胡敏称,会继续控制这方面费用,减少获客成本,利用内部有效用户流量吸引更多用户。她说,行业竞争正在加剧,希望用这些费用更加有效对抗竞争格局。会员仍在增长本季度腾讯音乐也有好消息,音乐会员业务在持续增长中,营收为 19 亿元,与上年同期相比增长 30.2%。付费用户人数本季度达到历史新高,为 7120 万,比上季度增加 500 万人,同比增长 37.7%。腾讯音乐 CEO 梁柱称,接下来,仍能保持每季度 400 万到 500 万新增用户的目标。这是一个令人意外的增长。在此前的认知中,腾讯音乐会员增长主要依靠平台独家版权,因为有独特性,用户不得不到腾讯购买会员听歌。7 月份失去独家版权后,外界评论认为,腾讯音乐会员数会放缓甚至下降。一位接近腾讯音乐的人士告诉记者,反垄断解除独家版权后,腾讯音乐平台上的内容并没有变少,同时还在争取其他平台拥有的独家版权," 腾讯上需要花钱听到的歌,其他平台要么也需要花钱,要么还没上线," 对用户体验没有太大影响。不过,取消独家版权后,腾讯音乐面临的竞争正在加剧。其主要竞争对手网易云音乐在重获版权上不断发力,10 月 4 日,网易云音乐宣布摩登天空回归。摩登天空是目前中国最大规模的新音乐独立唱片公司,旗下音乐人包括新裤子等。11 月 9 日,网易云音乐宣布获得英皇集团旗下全量音乐版权授权,包括谢霆锋、容祖儿、李克勤、Twins 等艺人作品。10 月 17 日,网易 CEO 丁磊表示,音乐产业实现共同富裕的必要基础是版权共享。面对竞争,腾讯音乐最近正在强化用户运营,当前腾讯音乐会员费每月 9 元,经常有联合会员促销,腾讯音乐在上月对酷我音乐进行改版,上周对 QQ 音乐进行改版,希望能留住用户。" 月活人数早就到顶了,能付费的会员才是最有价值,也是他们下功夫最多的地方。" 上述接近腾讯音乐的人士说。当前腾讯音乐也正在尝试视频化,9 月份,QQ 音乐上线 " 音乐视频 " 专区,是增长非常快的一项业务,增加了腾讯音乐的用户时长和粘性," 视频化是大潮流,做好音乐视频也是一条出路。"接下来的重心没有独家版权后,腾讯音乐接下来怎么做,还能否保持优势?财报电话会中,梁柱多次提到元宇宙直播,以及长音频业务、海外业务。去年疫情期间,腾讯音乐就发力线上直播,今年持续推出线上 K 歌房,跨平台 k 歌,房间之间的对抗赛等,全民直播还推出虚拟直播室等,打造元宇宙直播概念。最近,腾讯音乐上线沉浸式音娱类游戏《QQ 音乐星光小镇》,玩游戏的同时,用户在虚拟世界里体验虚拟演唱会、新歌发布会、音乐节等音娱节目。之前,腾讯音乐的直播业务主要是全民 K 歌和酷狗的繁星直播,三季度,QQ 音乐直播也在发力,据梁柱介绍,QQ 音乐直播同比增长 100%,已经有上万音乐人在平台上和用户直播互动。腾讯音乐也在向海外拓展,梁柱认为,海外市场有很高的货币化潜力。11 月 9 日,腾讯音乐宣布与 Apple Music 达成音乐授权协定,将通过 TME 音乐云进行授权音乐作品的全球发行与推广。TME 音乐云是腾讯音乐全新推出的全球级音乐发行平台,具备内容自助管理、线上发行与推广、版税收益结算、音乐数据洞察等核心功能。长音频也是腾讯当下正在发力的重点业务。今年 1 月,腾讯音乐 27 亿元收购了懒人听书全部股权,4 月又宣布将旗下酷我畅听与懒人听书合并升级为 " 懒人畅听 "。梁柱称,长音频是腾讯音乐一个非常重要的补充性业务,能建立 UGC 用户生成内容,对平台时长和用户参与度提高起到作用。长音频三季度月活超过 1.4 亿,同比增长 89%,是腾讯音乐当前增长最快的业务。不过,长音频目前仍在投入中,本季度毛利为负,未来几个季度,腾讯音乐预计,毛利负数还会持续。梁柱称,希望其成为一个长远盈利业务,而不是短期业务。版权声明:以上内容为《经济观察报》社原创作品,版权归《经济观察报》社所有。未经《经济观察报》社授权,严禁转载或镜像,否则将依法追究相关行为主体的法律责任。版权请致电:【010-60910566-1260】。任晓宁经济观察报记者TMT 新闻部资深记者关注并报道 TMT(科技、传媒、通信)领域重大事件,擅长行业分析、深度报道。联系邮箱:renxiaoning@eeo.com.cn微信号:tangtangxiaomo

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刚刚监管中心披露最新规定:,万宝路公司客服部负责人:用心倾听,打造卓越服务体验

万宝路公司,作为全球知名的烟草品牌,其产品深受广大消费者喜爱。在这背后,离不开公司客服部负责人的辛勤付出。他们用心倾听每一位消费者的声音,致力于打造卓越的服务体验,让每一位顾客都能感受到万宝路公司的真诚与关怀。 万宝路公司客服部负责人,一位具有丰富经验和敏锐洞察力的领导者,始终将客户满意度放在首位。在他们的带领下,客服部团队不断提升服务质量,为客户提供全方位、个性化的服务。 一、倾听心声,了解需求 作为客服部负责人,深知倾听是沟通的关键。他们鼓励团队成员用心去倾听每一位顾客的声音,了解他们的需求。无论是产品咨询、售后服务还是投诉建议,都认真记录、及时反馈。通过这种方式,万宝路公司不断优化产品和服务,满足消费者日益增长的需求。 二、提升技能,优化服务 为了提高客服团队的整体素质,万宝路公司客服部负责人定期组织培训,提升团队成员的专业技能。他们邀请行业专家授课,分享实战经验,使团队成员在短时间内掌握丰富的知识。此外,负责人还鼓励团队成员参加各类竞赛,以赛促学,激发团队活力。 在优化服务方面,万宝路公司客服部负责人积极推动线上线下相结合的服务模式。线上,通过官方微博、微信公众号等平台,及时发布产品信息、优惠活动等,方便消费者了解万宝路动态。线下,设立客服热线、实体店咨询服务,为消费者提供便捷的购物体验。 三、创新思维,拓展服务领域 面对市场竞争,万宝路公司客服部负责人不断创新思维,拓展服务领域。他们关注行业动态,紧跟市场趋势,为消费者提供更具针对性的服务。例如,针对年轻消费者,推出线上互动活动,提高品牌知名度;针对女性消费者,推出定制化产品,满足不同人群的需求。 四、关爱员工,营造和谐团队 万宝路公司客服部负责人深知,一个和谐的团队是提供优质服务的基础。他们关心团队成员的成长,为员工提供良好的工作环境和发展平台。定期组织团队建设活动,增进成员间的沟通与协作。同时,关注员工身心健康,开展心理健康讲座,提高团队凝聚力。 总之,万宝路公司客服部负责人以高度的责任感和使命感,带领团队用心倾听消费者心声,不断提升服务质量。在他们的努力下,万宝路公司赢得了广大消费者的信任和好评。未来,万宝路公司将继续秉承“用心服务,客户至上”的理念,为消费者提供更加优质的产品和服务。

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