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20260618 18:12:46 蔡翰林 262

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连锁酒店,为什么都是一个样?▲首图 | AI领域 | 酒店业01端午前,老朋友小黑约我喝茶,他常年在外面跑业务,朋友圈定位隔三岔五就换座城。我打趣他,照这么个住法,各家酒店会员积分早该刷到铂金钛金了吧?小黑笑了笑,说卡是有了,代价是每天早上睁眼那几秒,得先愣一会,才想得起昨晚到底睡在哪。他这句话听着像玩笑,细想却有点扎人。对一家酒店来说,被吐槽差评都见怪不怪,真正可怕的是住客进门、睡觉、退房,全程没有任何情绪,最后连酒店名字都记不住。而当越来越多酒店被做成同一种样板间房型,记不住,其实也就意味着下一次没有非选它不可的理由。更值得警惕的是,随着国内酒店连锁化率不断提高,消费者住哪都一样的感受还在被进一步放大。中国饭店协会今年 4 月发布的《2026 中国酒店业发展报告》显示,截至 2025 年底,中档酒店的客房连锁化率已经爬到 58.05%。供应链体系成熟到这个程度,坦白说,不少酒店品牌已经进入快速复制粘贴状态,只需要换个皮肤改个色,一家新店很快就能跑出来。但对国内消费者来说,这可就堪称噩梦了。因为不少连锁品牌只求快速规模化,却压根不问个性,直接导致在酒店住麻了的常旅客们从睡一晚到吃早餐,好像住进大型工业预制菜,不仅根本留不下什么记得住的点,越新的酒店槽点反而越多。久而久之,住客未必说得清哪家差,却很难说出哪家好,最后只剩下一句:连锁酒店,怎么都一个样?酒店同质化真正麻烦的地方,也正在这里。当体验分不出高低,溢价空间被压住,行业就只能退回低成本竞争,最后变成在同一块价格洼地中卷生卷死。02中端连锁酒店除了内卷,还有没有破局法子?其实不难,关键看狂卷标准化的当下,一家酒店到底是为效率设计,还是为人设计的。说白了,就看它有没有真正注意到今天住客的真实痛点。上个月,我在西班牙马德里访友,跟几个本地做中端酒店的同行喝咖啡,聊着聊着,他们来了兴致,问我了不了解一个叫亚朵的中国酒店品牌,说最近正研究它,总觉得有些东西能搬回欧洲用。让他们困惑的点是,国内连锁酒店这么高度标准化的市场,怎么还能跑出个体验感明显不一样的品牌。我想了想说,亚朵这些年确实是国内被反复研究的样本,撑起它的,并非样样都做得更好,反而是在标准化体系里,把活人感这件事做稳了。说来也巧,去西班牙前,常年住酒店的老刘曾主动跟我聊起了中关村一家轻居,相比亚朵,这个品牌定位更大众,他却一反常态,跟我细数了不少入住感受。老刘先说起大堂,蓝灰色的空间里摆着绿植和书架,灯光也压得很柔,不太像印象里那些规规矩矩的连锁酒店,用他自己的话说,一进门心情就松下来了,待着不压抑。受访者供图办入住时,老刘又发现前台旁边有个二维码,扫完之后,手机里跳出一张 " 小岛地图 ",附近去哪儿吃饭、怎么出门,都有人提前替他标好了。后来连酒店的客服也加在了手机里,半夜想连无线网,或是临时找洗衣房,不必再打电话问前台,自己翻两下就能找到答案。对经常住酒店的人来说,这些都不是大事,但少问一句、少等一会儿,确实省心。还有个趣事,退房那天,我去接老刘赶早班高铁,他晃晃悠悠,手上拎着个盒子,告诉我是早餐盲盒,能带走,也能送房间,不用卡着 10 点前的早餐时间,特别适合他这样爱睡懒觉的人。我当时就觉得,酒店不用客人赶时间,反倒肯跟着客人的行程走,挺难得。马德里那几位同行听完,也觉得挺新鲜,聊到这里,我也想起自己住轻居时碰到的另一件小事。《黑神话:悟空》最火那阵,我有次出差住进去,发现房间里居然就能玩,那天事情办得很累,我瘫在床上打了两把,一身疲劳散了大半。但客观说,若将这些服务单独拎出来,似乎也不值得大书特书,无非是用很轻的方式,把客人容易形成记忆的点留了下来。若再往深处思考,亚朵创始人耶律胤讲过的标准个性化应该就是这个意思,与其一味堆个性,不如不断识别住客的细分需求,再把这些需求做成能被标准化复制的产品能力。但个性化固然重要,另一个很现实的前提是先得住得踏实。民宿这些年栽的跟头就历历在目,滤镜拉满的照片挺好看,可隔音差,热水忽冷忽热,遇见麻烦叫天天不应,搞坏了整个行业品类口碑。所以情绪价值是锦上添花,当中端连锁开始补上个性化体验这一课,原本在睡眠系统、供应链和会员体系上的稳定优势,才真正显现。事实上,这些基础能力,也恰恰是许多国内非标住宿最难长期保持的部分。对此,几位西班牙朋友连连点头,感慨中国的中端市场实在太卷,然后反问我房价咋样?我说大概一晚三五百到七八百元,他们竟有些意外,觉得在这样的价格区间里,中国中端酒店提供的体验层次,已经和欧洲同价位产品拉开了明显差别。03欧洲同行们的反应也提醒了我,国内中端酒店已经走到了一个新阶段。道理很简单,在中国连锁酒店 1.0 时代,行业先要解决的是有没有标准,标准化的确能让酒店快速扩张,也让体验慢慢趋同。换句话说,一家酒店设备齐不齐,已经很难再构成差异,真正拉开距离的,是个性化体验能不能被住客感知,又能不能被记住。先把客人住宿体验做出差异的玩家,等于在更早一轮竞争里提前拿到了入场资格。与此同时,在消费者越来越讲究质价比的年头,酒店人自己算账的方式也得跟着变。一间客房要花多少钱,当然得算,可这笔账不能只看到开业那一天,客人记不记得、还会不会回来,几年后房价能不能撑得住,同样决定着这门生意是否划算。毕竟,造价是一次性支出,复购和口碑带来的却是长期回报。住客最终记住的,往往是一些恰好落在需求上的小细节,而看似繁琐的细节一旦做对了,也最容易换来他们的下一次入住。因为小惊喜、IP 联名,同行跟进起来并不难,真正难的是空间松弛到什么程度,服务员什么时候该往前一步,以及住客还没开口时,能不能先看出他需要什么。这些没有现成的模板,只能在一家家门店、一次次服务里慢慢磨。轻居未使用的浴巾会被塑料套包裹起来 / 旅界实拍前段时间,我在中关村那家轻居酒店陪朋友退房,眼看我们要上出租车,前台小哥满头大汗追出来,塞过来瓶冰镇矿泉水。一瓶水值不了多少钱,前台小哥追出来的那几步,却足够让人记住那次入住。除此之外,经济收敛期,如何降本增效更能看出连锁酒店品牌功力深浅。这几年,不少中端酒店在降本压力下,把刀挥向客人天天摸得到的地方,结果账面上省了一笔,赔进去的却是住客口碑。此类省法让住的人难受,长远看,在投钱的加盟商那也讨不到好。真正成熟的降本,绝非把所有东西都做得更便宜,一定要分清哪里可以省,哪里不能省。以轻居酒店最新版本 3.3 为例,一位投资人朋友和我披露,建酒店前,开发就告诉过他低频使用的空间可以重新规划,但床品触感、灯光层次、墙面肌理、家具稳定性这些高频接触点,反而需要被完整保留。轻居 3.3 版本客房 / 旅界实拍所以今天国内中端酒店的分水岭,或许正是如何在硬性成本约束里找到弹性发挥空间。既不靠无休止地堆配置,又不能牺牲住客感受换取低价,唯有努力在有限预算里,把客人最容易感知的部分做好。国内连锁酒店走到今天,也已经到了必须从价格竞争转向差异竞争的时候。行业往上走,住客体验也会跟着改善。乐观估计,按照国内酒店进化速度,也许要不了多久,小黑、老刘们再睁开眼,完全不必再靠窗外天际线去辨认自己身在哪座城了。

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