,东方明珠客服负责人：坚守服务品质，铸就行业典范

,中国汽车越来越大大大大大大了，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。

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主零桥梁，进步阶梯撰文   |   温   莎编辑   | 黄大路设计   |   甄尤美在历史的长河中，很长一段时间，以跑车起家的超豪华品牌是不碰 SUV 的，但是中国消费者实在太喜欢了。2018 年，劳斯莱斯打破百年只造轿车的传统，推出库里南，这是一款以世界最大钻石命名的全尺寸 SUV，长 5341 毫米，宽 2000 毫米，重 2750 公斤。这款车的诞生，立起了一个行业标杆：豪华的、高级的、尊贵的 SUV，就是要大。此前，宾利已于 2015 年推出添越，劳斯莱斯同年立项库里南。时间来到了 8 年之后，中国汽车崛起，扎堆冲高，为了彰显豪华的调性，车子没有最大，只有更大。中国市场上最大的国产纯电车型，是 2026 年 5 月 27 日上市的蔚来 ES9，车长 5365 毫米，轴距 3250 毫米，力压库里南；此前，2025 年 9 月上市的极氪 9X 则是号称 " 杭州湾库里南 "，车长 5295 毫米，轴距 3169 毫米。《汽车商业评论》盘了一圈市场上的产品，大约从 2025 年开始，中国汽车在大尺寸 SUV 的道路上越走越远，且大多以 9 命名。在轰轰烈烈的 "9 系大战 " 中，车子比别人更大成为赛点之一。至于极限，根据中国《汽车产业发展政策》及相关标准，普通家用乘用车长度一般不超过 6 米，蓝牌车辆限值也为 6 米。有尽头，也还有余地。越做越大的背后藏着行业悖论中国人对大车，天生有着根深蒂固的执念。这份执念，源于刻在骨子里的家庭观念，也贴合日常出行的实际心理需求。在大众认知里，大车视觉上更有安全感、内部空间宽敞舒适，开出门也更有气场、有面子。最早吃透国人这份喜好、率先挖到市场红利的，是一汽奥迪。1999 年，一汽奥迪在第五代奥迪 A6（C5）基础上推出加长版，整车车长增加约 100 毫米，轴距同步加长 90 — 100 毫米。2005 年，一汽奥迪正式将代表长轴距的 "L" 标识纳入车型命名体系，推出奥迪 A6L（C6），自此彻底固化并持续强化豪华轿车加长的产品策略。靠着 " 把车做大 " 这一精准打法，奥迪牢牢站稳中国豪华车市场，也成为公认最懂中国消费者的豪华品牌之一。新能源汽车时代到来，给车企 " 把车做大 " 提供了更合理的理由。消费者追求更长续航，最直接简单的方式，就是扩容电池包、拉长车身轴距，业内也常有 " 一寸长，一寸强 " 的说法。然而，单从造车工艺来看，单纯把车身尺寸做大，本身并不是难事。上汽集团创新研究开发总院副院长谢嘉悦在接受《汽车商业评论》采访时表示，真正难的是兼顾整车运行效率。" 车一做大，整备重量就会上升；车身变重，能耗自然跟着走高；能耗升高，续航又不能缩水，车企只能进一步加大电池包容量；电池加大之后，整车成本上涨，最终售价也随之抬高。"在他看来，车企一味将车身做大，本质上是一个螺旋上升的循环困境：车身加大——整车增重——能耗攀升——扩容电池——车价上涨。蔚来创始人、董事长李斌也多次公开表达过相似观点。他认为，造车容易做 " 大 "，却很难做 " 轻 "。车身尺寸加大后，如何合理优化空间利用率，考验的是整车集成、轻量化等一系列核心技术的综合实力。以乐道 L90 Pro 版为例，新增多项配置后车重达到 2300 公斤，相较基础版增加 50 公斤，但仍比同级别行业平均车重轻 300 公斤左右。李斌坦言，这份轻量化优势背后，是研发团队在配置、电池、材质上做了大量取舍。" 举个例子，我们搭载的 85 度三元电池包，重量仅 400 多公斤。如果单纯为了控制成本，换成 100 度甚至 110 度的磷酸铁锂电池，电池采购成本或许更低，但整车重量会大幅增加。" 他解释，车身增重短期内车主感知不明显，长期却影响深远。" 车辆很多关键机械零部件的使用寿命，用到九年、十年甚至更久之后，轻重带来的差距会完全显现。"除了车重、能耗、成本这些技术层面的难题，车身一味做大，还面临着接地气的现实痛点：日常行车易剐蹭、普通停车位难停放。根据《车库建筑设计规范》（JGJ 100-2015）和《城市道路路内停车泊位设置规范》（GB/T 37111-2018），国内小型车垂直式标准车位，首选尺寸为宽 2.5 米、长 5.3 米，常规标准停车位长度普遍仅在 5 — 5.5 米之间。" 这也是为什么市面上绝大多数车型车长都控制在 5.4 米以内，极少有车型会突破这个尺寸。" 谢嘉悦说。消费者偏爱大空间车型，却又顾虑大车停车难、通勤不方便，矛盾心态十分明显。谢嘉悦分享了一个细节：" 走进蔚来门店，销售总会先跟客户强调，看着车身很长，但实际体感并不显大，极力弱化尺寸带来的压迫感；等客户放下顾虑后，又开始着重介绍车内空间有多宽敞、配置有多豪华。"在谢嘉悦看来，若家庭停车条件尚可，车长 5.2 米— 5.3 米左右的 SUV，已是普通家庭能接受的尺寸极限。车企最简单粗暴的盈利套路全尺寸 SUV 车身尺寸持续刷新上限，市场天花板被不断拉高，连带各级别乘用车整体尺寸都进入集体加大的浪潮。过去国内车市有着清晰的尺寸分级规则：轴距 2.7 米以下为 A 级车，2.7 — 2.9 米划为 B 级车，轴距超 2.9 米则归为 C 级车。但如今，传统车型级别的划分界线正被持续抹平，各级别之间的边界感愈发模糊。不少紧凑型 A 级车，直接对标 B 级车的轴距规格、看齐 C 级车的配置水准，却依旧坚守 A 级车的定价体系，凭借错位优势迅速出圈，俘获了大量消费者。乘联会最新公开数据显示，截至 2026 年初的近五年间，轴距 2.7 米以上的紧凑型车销量占比已从 35% 攀升至 62%，传统小型车市场份额则从 18% 大幅下滑至 8%。" 昂科威算得上一代神车，常年月销稳定在两万台左右。早年这款车车长仅 4.6 米上下，如今换代车型车长已经突破 4.8 米。" 谢嘉悦坦言，当下消费者对大车、大空间的诉求愈发强烈，车企在产品定义阶段，必然要让车型在同级别尺寸表现中保持领先优势。车企热衷于给车型 " 做大体量 "，一方面契合消费者购车偏好，另一方面车身放大在技术落地层面门槛更低、难度更小；而更核心的逻辑在于，车身做大，产品定价就能顺势上探，溢价空间同步拉开。车长每增加数厘米、轴距小幅加长，车型起步售价往往就能直接跨越一个价格层级。以高端新能源车型为例，蔚来 ES9 整车预售起售价 52.8 万元，电池租用方案也达 42 万元起步；问界 M9 普通版车长 5230 毫米，售价 46.98 万元起，加长版车长拉长至 5402 毫米，定价飙升至 66.98 万元起，172 毫米的车长差距，换来近 20 万元的价差，当然，还有其他增配。不同于头部品牌靠大车冲高溢价，零跑 D19、岚图泰山 X8 走出了差异化路线：以大尺寸为基础，低价下探、降维抢市。两款全尺寸 SUV 起售价分别下探至 21.98 万元、30.29 万元，对同级别常规车型形成降维打击。零跑 D19 上市 15 天大定突破 1.5 万辆；岚图泰山 X8 五一假期前 3 天新增大定超 6000 台，累计预售订单已达 36000 台。溢价能力强、市场热度高。更关键的是，把车做大的成本增量极低。" 其实车型放大的 BOM 物料成本并不高，中高端车型车身加长 10 厘米，成本仅增加千元左右，入门车型甚至只需七八百元。" 李斌说。加长 10 厘米，成本增加不到千元，售价却能跨越一个价格层级。" 国内市场对大尺寸车型有着天然包容度，政策层面没有额外限制，车企不用为车身加大付出过多额外成本，但单车毛利却能大幅提升。我们在产品规划周期里，必然坚持大车优先策略，依靠大车实现盈利增量。"李斌直言，蔚来 ES9 的毛利率将位列品牌所有 SUV 车型首位，从今年第二季度开始，ES9 将逐步释放利润贡献，成为支撑蔚来运营利润的重要支柱。小车长大了大车做起来又容易又赚钱，小车也眼红了起来。当 smart 还在德国人手中的时候，" 小 " 是它最鲜明的标签。2012 年，梅赛德斯 - 奔驰旗下的 smart fortwo 正式上市，车身尺寸仅为 2695 毫米 × 1663 毫米 × 1552 毫米，轴距只有 1873 毫米，是一款不折不扣的城市微型车。2019 年，梅赛德斯 - 奔驰与吉利汽车集团携手成立全球合资公司，双方各持股 50%，共同运营 smart 品牌。注入一半中国血统后，smart 变大就变得顺理成章起来。2023 年，smart 精灵 #3 正式上市，车长约 4390 毫米，轴距达 2750 毫米；2025 年，smart 精灵 #5 定位中型纯电 SUV，车身长度提升至约 4650 毫米，轴距进一步拉长至 2850 毫米；2026 年，全新 smart 精灵 #6 车身尺寸定格为 4906 毫米，轴距达 2926 毫米，首次突破都市紧凑型车的产品边界，正式跻身中型轿车市场。smart 品牌全球公司 CEO 佟湘北在接受《汽车商业评论》采访时明确表示，短时间内品牌不会再推出更大尺寸的车型，也不会涉足 6 座大 SUV、硬派越野、MPV 等细分市场。"SUV 车型做到现在这个尺寸，已经足够了。" 佟湘北说，"smart 是一个年轻化品牌，我们的核心定位是用奔驰的设计和个性，承接一部分奔驰用户。我们的车型尺寸比奔驰现有车型略小一点，造型比奔驰更大胆、更个性，目标用户也更年轻。"与 smart 有着相似发展轨迹的，还有长城汽车旗下的欧拉品牌。欧拉成立于 2018 年 8 月，首款主打 C 端市场的欧拉 R1（后更名为 " 黑猫 "），是一款 A0 级微型电动车，售价控制在 10 万元以内；2021 年，欧拉明确将客户群体锁定为 " 女性 "，打造 " 女性专属座驾 " 的品牌标签。仅仅 8 年，欧拉就将自己树立的 " 纯电、女性、小车 " 三大标签逐一打破。2025 年 12 月 16 日，欧拉 5 正式上市，车长 4471 毫米，轴距达 2720 毫米；2026 年北京车展上，全新欧拉 5 又推出混合动力版本。欧拉品牌总经理吕文斌公开表示，欧拉没有严格的价格上限，2026 年将保持每月一款新车的投放节奏。小车 " 长大 " 的背后，是平台化技术的支撑。欧拉 5 依托长城汽车归元平台；smart 精灵 6 基于吉利 SEA 浩瀚电动架构平台打造。平台共用拉平了尺寸升级的技术门槛。车身做大，已经没有壁垒。AI 改变时代 , 她关注改变请关注《汽车商业评论》兄弟媒体   申报铃轩奖请认准官方唯一申报通道铃轩奖官方网站点击下图 扫码报名点击阅读原文报名▼  

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东方明珠，作为中国最具影响力的传媒集团之一，其客服团队在行业内享有盛誉。作为客服负责人的他们，始终坚守服务品质，致力于为用户提供最优质的服务体验，成为行业的典范。 东方明珠客服负责人，肩负着维护公司形象、提升客户满意度的重要使命。他们以高度的责任感和使命感，带领团队不断优化服务流程，提高服务效率，确保每一位用户都能享受到贴心、高效的服务。 一、以人为本，关注用户需求 东方明珠客服负责人深知，优质的服务源于对用户需求的深入了解。因此，他们始终坚持以人为本，关注用户需求，将用户满意度作为衡量工作成效的重要标准。在日常工作中，他们积极倾听用户的声音，收集用户反馈，针对用户痛点，不断改进服务。 二、专业培训，提升服务能力 东方明珠客服负责人深知，一支高素质的客服团队是企业发展的基石。因此，他们注重对客服人员的专业培训，提高服务能力。通过定期组织培训课程，邀请行业专家授课，使客服人员掌握最新的服务理念、业务知识和沟通技巧。同时，他们还鼓励客服人员参加各类专业认证考试，提升自身综合素质。 三、创新服务，打造特色品牌 在激烈的市场竞争中，东方明珠客服负责人始终保持着创新精神，不断推出特色服务。他们针对不同用户群体，量身定制个性化服务方案，满足用户多样化需求。例如，针对老年人用户，他们推出“一键呼叫”服务，方便老年人快速解决问题；针对企业用户，他们提供“一站式”服务，为企业提供全方位支持。 四、强化团队协作，提升整体实力 东方明珠客服负责人深知，团队协作是企业成功的关键。因此，他们注重加强团队建设，强化团队协作。通过定期开展团队活动，增进团队成员之间的沟通与交流，提升团队凝聚力。同时，他们还设立激励机制，激发团队成员的积极性和创造性，共同为企业发展贡献力量。 五、践行社会责任，树立行业典范 东方明珠客服负责人不仅关注企业自身发展，还积极践行社会责任。他们积极参与公益活动，关注弱势群体，用实际行动传递正能量。在行业内部，他们以身作则，树立行业典范，推动整个行业服务水平的提升。 总之，东方明珠客服负责人凭借其卓越的领导能力和敬业精神，带领团队在行业内树立了良好的口碑。他们以用户为中心，不断创新服务，为企业发展注入源源不断的活力。在未来的日子里，东方明珠客服负责人将继续带领团队，为用户提供更加优质的服务，助力企业实现更高的发展目标。

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