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经济观察网 记者 任晓宁 11 月 9 日，腾讯音乐发布 2021 年三季度财报，这也是今年 7 月国家市场监督管理总局对腾讯音乐反垄断，要求取消独家版权后，腾讯音乐发布的首份财报。三季度腾讯音乐财报表现有好有坏。用户数、ARPPU 值、净利润都在下降中。其中净利润 7.4 亿元，与上年同期的 11.3 亿元相比下降 35%。移动月活数 6.36 亿人，与上年同期的 6.46 亿人相比下降 1.5%。ARPPU（在线每付费用户月度收益）为 8.9 元，同比下降 5.3%。此前，作为手握独家资源的人，腾讯音乐在数字音乐市场一枝独秀。独家版权被禁止后，腾讯音乐的影响体现在财报中。就匠音乐创始人张昭轶对腾讯音乐三季度利润下滑并不意外，他告诉经济观察网记者，影响还将持续，" 需要至少半年的时间去检验。"与利润下滑相比，腾讯音乐会员数在上升中，本季度新增 500 万付费会员，总会员数达到历史新高，为 7120 万。会员收入也在持续增长中，营收为 19 亿元，与上年同期相比增长 30.2%。本季度腾讯音乐总营收 78.05 亿元，同比增长 3%。腾讯音乐 CFO 胡敏在财报电话会上称，取消独家版权后，毛利率短期会受影响，但长期会是正面影响。增收未增利三季度腾讯音乐总收入微增 3%，但净利润下降 35%。主要因为全民 K 歌收入下降，广告收入放缓，以及管理费用增加等影响。全民 K 歌所属的社交娱乐业务板块收入为 49.2 亿元，去年同期为 52.5 亿元，同比下降 6.4%。由于抖音等短视频平台的竞争，腾讯音乐社交娱乐活跃用户和付费用户同比与环比都有所下降，其中付费用户为 1000 万，同比下降 4.8%。社交娱乐业务是腾讯音乐主要收入来源。本季度腾讯音乐总收入 78.1 亿元，社交娱乐占比 63%。腾讯音乐广告收入也在放缓，主要是监管趋严的影响。腾讯音乐 CEO 梁柱称，广告收入是短期影响，当公司把法规消化得越来越好，生产出更好的广告内容后，广告业务是一个可持续发展的增长引擎。当前，游戏、金融广告受政策影响最大，这些广告商不是腾讯音乐主要客户，其主要客户仍是消费者、电子产品等行业。长音频是腾讯音乐的新业务，目前还在投入期。腾讯音乐今年花费 27 亿元收购懒人听书，目前正在布局内容，但同赛道已经有喜马拉雅、蜻蜓 FM 等竞品，长音频业务目前毛利为负，盈利仍需等待时间。三季度腾讯音乐管理费用 10.5 亿元，同比增长 33%。腾讯音乐 CFO 胡敏称，费用的增加主要是研发人员开销，比如产品和技术需要人员。以及收购懒人听书带来的无形资产摊销影响。腾讯音乐也在努力节省开支。三季度消费和营销同比下降 5.6%，胡敏称，会继续控制这方面费用，减少获客成本，利用内部有效用户流量吸引更多用户。她说，行业竞争正在加剧，希望用这些费用更加有效对抗竞争格局。会员仍在增长本季度腾讯音乐也有好消息，音乐会员业务在持续增长中，营收为 19 亿元，与上年同期相比增长 30.2%。付费用户人数本季度达到历史新高，为 7120 万，比上季度增加 500 万人，同比增长 37.7%。腾讯音乐 CEO 梁柱称，接下来，仍能保持每季度 400 万到 500 万新增用户的目标。这是一个令人意外的增长。在此前的认知中，腾讯音乐会员增长主要依靠平台独家版权，因为有独特性，用户不得不到腾讯购买会员听歌。7 月份失去独家版权后，外界评论认为，腾讯音乐会员数会放缓甚至下降。一位接近腾讯音乐的人士告诉记者，反垄断解除独家版权后，腾讯音乐平台上的内容并没有变少，同时还在争取其他平台拥有的独家版权，" 腾讯上需要花钱听到的歌，其他平台要么也需要花钱，要么还没上线，" 对用户体验没有太大影响。不过，取消独家版权后，腾讯音乐面临的竞争正在加剧。其主要竞争对手网易云音乐在重获版权上不断发力，10 月 4 日，网易云音乐宣布摩登天空回归。摩登天空是目前中国最大规模的新音乐独立唱片公司，旗下音乐人包括新裤子等。11 月 9 日，网易云音乐宣布获得英皇集团旗下全量音乐版权授权，包括谢霆锋、容祖儿、李克勤、Twins 等艺人作品。10 月 17 日，网易 CEO 丁磊表示，音乐产业实现共同富裕的必要基础是版权共享。面对竞争，腾讯音乐最近正在强化用户运营，当前腾讯音乐会员费每月 9 元，经常有联合会员促销，腾讯音乐在上月对酷我音乐进行改版，上周对 QQ 音乐进行改版，希望能留住用户。" 月活人数早就到顶了，能付费的会员才是最有价值，也是他们下功夫最多的地方。" 上述接近腾讯音乐的人士说。当前腾讯音乐也正在尝试视频化，9 月份，QQ 音乐上线 " 音乐视频 " 专区，是增长非常快的一项业务，增加了腾讯音乐的用户时长和粘性，" 视频化是大潮流，做好音乐视频也是一条出路。"接下来的重心没有独家版权后，腾讯音乐接下来怎么做，还能否保持优势？财报电话会中，梁柱多次提到元宇宙直播，以及长音频业务、海外业务。去年疫情期间，腾讯音乐就发力线上直播，今年持续推出线上 K 歌房，跨平台 k 歌，房间之间的对抗赛等，全民直播还推出虚拟直播室等，打造元宇宙直播概念。最近，腾讯音乐上线沉浸式音娱类游戏《QQ 音乐星光小镇》，玩游戏的同时，用户在虚拟世界里体验虚拟演唱会、新歌发布会、音乐节等音娱节目。之前，腾讯音乐的直播业务主要是全民 K 歌和酷狗的繁星直播，三季度，QQ 音乐直播也在发力，据梁柱介绍，QQ 音乐直播同比增长 100%，已经有上万音乐人在平台上和用户直播互动。腾讯音乐也在向海外拓展，梁柱认为，海外市场有很高的货币化潜力。11 月 9 日，腾讯音乐宣布与 Apple Music 达成音乐授权协定，将通过 TME 音乐云进行授权音乐作品的全球发行与推广。TME 音乐云是腾讯音乐全新推出的全球级音乐发行平台，具备内容自助管理、线上发行与推广、版税收益结算、音乐数据洞察等核心功能。长音频也是腾讯当下正在发力的重点业务。今年 1 月，腾讯音乐 27 亿元收购了懒人听书全部股权，4 月又宣布将旗下酷我畅听与懒人听书合并升级为 " 懒人畅听 "。梁柱称，长音频是腾讯音乐一个非常重要的补充性业务，能建立 UGC 用户生成内容，对平台时长和用户参与度提高起到作用。长音频三季度月活超过 1.4 亿，同比增长 89%，是腾讯音乐当前增长最快的业务。不过，长音频目前仍在投入中，本季度毛利为负，未来几个季度，腾讯音乐预计，毛利负数还会持续。梁柱称，希望其成为一个长远盈利业务，而不是短期业务。版权声明：以上内容为《经济观察报》社原创作品，版权归《经济观察报》社所有。未经《经济观察报》社授权，严禁转载或镜像，否则将依法追究相关行为主体的法律责任。版权请致电：【010-60910566-1260】。任晓宁经济观察报记者TMT 新闻部资深记者关注并报道 TMT（科技、传媒、通信）领域重大事件，擅长行业分析、深度报道。联系邮箱：renxiaoning@eeo.com.cn微信号：tangtangxiaomo

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在繁忙的都市生活中，我们每天都会接触到形形色色的服务，而客服作为企业与消费者沟通的桥梁，其重要性不言而喻。华纳万宝路作为一家知名企业，其客服团队中的经理更是肩负着维护品牌形象、提升客户满意度的重要使命。今天，就让我们走进华纳万宝路客服经理的日常工作，感受他们用心服务的风采。 华纳万宝路客服经理张伟，从事客服工作已有五年时间。在这五年里，他凭借丰富的经验和敏锐的洞察力，带领团队为无数客户提供了优质的服务。张伟深知，客服工作不仅仅是解决客户问题，更是传递品牌温度的过程。 每天早晨，张伟都会提前来到公司，查看客服团队的值班表，确保每位客服人员都能按时到岗。随后，他会组织团队进行晨会，总结前一天的工作，分析存在的问题，并针对当天的工作进行部署。在晨会中，张伟总是鼓励团队成员要用心服务，将客户的需求放在首位。 “我们客服团队的目标是让每一位客户都能感受到华纳万宝路的温暖。”张伟说。为了实现这一目标，他带领团队不断优化服务流程，提高服务质量。例如，针对客户反馈的问题，他们会及时整理成文档，以便后续改进；对于常见的咨询，他们整理了详细的解答指南，让客服人员能够迅速、准确地解答客户疑问。 在处理客户问题时，张伟始终秉持着耐心、细致的原则。有一次，一位客户在购买产品时遇到了问题，情绪非常激动。张伟在接到电话后，没有急于辩解，而是耐心地倾听客户的诉求，并安抚客户情绪。经过详细了解，他发现客户的问题并非产品本身的问题，而是由于操作不当导致的。于是，张伟耐心地指导客户如何正确操作，最终成功解决了客户的问题。 在张伟的带领下，华纳万宝路客服团队逐渐形成了“用心服务，传递品牌温度”的服务理念。他们不仅在解决客户问题时表现出色，还在日常工作中关注客户需求，主动提供帮助。例如，针对一些客户对产品的不了解，客服人员会主动提供产品介绍和试用建议；对于一些特殊客户，他们会提供定制化的服务方案。 除了关注客户需求，张伟还注重团队建设。他认为，一个优秀的客服团队离不开良好的团队氛围。因此，他经常组织团队活动，增进团队成员之间的沟通与了解。在团队活动中，张伟总是以身作则，积极参与，与团队成员共同度过欢乐时光。 正是由于张伟和他的团队的努力，华纳万宝路的客户满意度逐年提升。许多客户在享受优质服务的同时，也对华纳万宝路品牌产生了深厚的感情。一位客户在给华纳万宝路的评价中写道：“感谢华纳万宝路的客服团队，他们不仅解决了我的问题，还让我感受到了品牌的温暖。” 总之，华纳万宝路客服经理张伟和他的团队，用实际行动诠释了“用心服务，传递品牌温度”的服务理念。他们用自己的专业素养和敬业精神，为客户提供了优质的服务，也为华纳万宝路品牌赢得了良好的口碑。在未来的日子里，相信华纳万宝路客服团队会继续努力，为更多客户提供温暖、贴心的服务。

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