,华纳与公司客服：构建和谐共赢的客户服务新篇章

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记者 张铃6 月 15 日，有 " 中国 BD（商务拓展）之王 " 之称的和铂医药（02142.HK）宣布打赢了与跨国药企安进的专利诉讼案。这场持续多年的全球专利争夺，最终以中国创新药企作为原告、并获得全额赔偿告终。在美国司法体系下，陪审团认定安进侵犯了和铂医药核心抗体技术专利，判决安进赔偿 2020 万美元。在全球创新药竞争中，专利是决定一款药物商业生命周期的重要资产。一场专利战的输赢，可能影响一款产品能否进入市场、企业 BD 交易价格，甚至一家公司的竞争位置。过去十年，中国创新药产业快速崛起，但在全球专利竞争中，中国企业更多处于被告位置。跨国药企凭借成熟的专利布局和诉讼经验，围绕市场准入设置壁垒。而随着越来越多中国创新药走向海外，中国企业正在从专利防守者逐渐转向专利竞争者。" 这是一场属于和铂医药的史诗级胜利。" 在和铂医药的官方发文中，其创始人、董事长兼首席执行官王劲松说：" 陪审团关于故意侵权的认定发出了一个明确的信息：无论公司规模大小，科学创新都必须得到尊重。这场教科书般的专利战胜利也意味着全球抗体专利领域将迈入新阶段。"一场持续多年的专利攻防和铂医药与安进的诉讼，要从 2017 年说起。那一年，刚成立不久的和铂医药发现，一家名为 Teneobio 的美国生物技术公司，正在使用一种与自家 Harbour Mice 平台高度相似的技术路径。和铂医药随即尝试与对方沟通，但并未解决问题。2021 年 7 月，安进宣布以 25 亿美元收购 Teneobio。5 个月后，和铂医药通过子公司 Harbour Antibodies 正式起诉了安进，指控安进侵犯了和铂医药突破性抗体发现平台的多项专利。作为全球抗体技术领域最具影响力的知识产权争端之一，此案自提起以来便受到业界关注。不过，和铂医药挑战安进的举动，在当时被部分业内人士视为以卵击石。安进成立于 1980 年，曾是多起重大专利案的主角，它拥有成熟的法律团队和丰富的专利诉讼经验。和铂医药则是一家成立才几年的中国药企。面对和铂医药的起诉，安进迅速展开了一系列进攻性策略，包括以存在利益冲突为理由要求和铂医药更换代理律师。不过，安进的相关请求被法院驳回了。经过多年诉讼程序，此案于 2026 年 6 月 8 日进入陪审团审判阶段。在庭审前，针对法院的一项裁决，和铂医药调整诉讼策略，采取聚焦式的两步式方法：一方面在庭审中继续推进一项专利案件，另一方面同时准备将另一项专利的地方法院裁决上诉到美国联邦巡回上诉法院。和铂医药称，这一策略使其在争取技术专利保护的同时，也保留了执行更广泛权利的机会。在听取证据和结案陈词后，陪审团最终支持了和铂医药的核心主张。胜仗意味着什么6 月 15 日，和铂医药相关负责人回应经济观察报称，此次胜诉对和铂医药的意义和价值是战略性的：它不仅验证了其 Harbour Mice 平台在全球的技术壁垒和不可绕过性，提升了其对外授权合作的议价能力和行业地位，更标志着中国创新药企有能力在海外司法体系中主动维权并战胜跨国巨头。和铂医药成立于 2016 年，是一家平台型制药公司，创始人王劲松曾任全球制药巨头赛诺菲的中国研发负责人。2016 年，王劲松在一次国际学术会议上了解到了荷兰企业 Harbour Antibodies 的转基因小鼠技术平台 Harbour Mice，随即决定买下它。长期在跨国药企工作的王劲松很了解 Harbour Mice 的价值。抗体药物是近年来全球创新药竞争最激烈的领域之一，全球销售额最高的一批药物，包括部分 PD-1 抗体、免疫疾病抗体药物，都依赖抗体发现技术平台。Harbour Mice 的核心价值就在于，可以产生全人源、亲和力成熟、具有优良成药性的经典抗体及新一代抗体。凭借 Harbour Mice，和铂医药慢慢在双抗、XDC、细胞治疗、mRNA 等领域建立起体系化能力，这也成为它与阿斯利康、辉瑞、百时美施贵宝等跨国药企频繁合作的基础。截至 2026 年 3 月，和铂医药累计全球合作交易规模已超 120 亿美元（近 850 亿元），其中，仅 2025 年全年，其全球合作交易规模就超 70 亿美元（近 500 亿元）。目前，和铂医药是对外授权次数最多的中国创新药企。对和铂医药而言，与其说 Harbour Mice 是一项技术资产，不如说是支撑商业模式的重要根基。对平台型 Biotech（生物技术公司）而言，核心技术平台的专利稳定性，可能直接影响其商业模式能否持续。基于此，和铂医药对专利保卫战投入了远超一般 Biotech 的资源与决心。在业内，它以在专利方面积极维权闻名，在国内外发起了多起专利维权战。安进之外，和铂医药的另一个知名对手是有 " 中国鼠王 " 之称的百奥赛图（02315.HK/688796.SH）。2024 年 9 月，和铂医药指控百奥赛图的抗体平台侵犯其专利。目前，该案仍在司法审理进程中。官宣与安进专利战的结果时，和铂医药提到，接下来，其将继续推进更广泛的专利组合维权工作，重点聚焦另一项具有重大财务影响的专利，其潜在价值将高达本案裁决损害赔偿金额的十倍。同时，其还将继续在多方面积极保护其知识产权。和铂医药相关负责人告诉经济观察报，该专利并非指与百奥赛图的案件，而是涉及其全球专利组合中的另一项高价值资产。目前相关维权工作正在按计划推进。安进案的胜诉为其在美国及全球司法体系中维权提供了判例支持和策略信心，具有积极参考意义。从被告席走向原告席过去十年，在中国医药专利的攻防战中，跨国药企起诉中国药企，几乎成了一种默认的剧本。《中国企业海外知识产权纠纷调查（2024）》显示，2024 年中国生物医药产业企业涉外新立案专利诉讼案件共 29 起，其中以中国企业为被告的案件有 22 起，相关案件均在美国。2025 年，百济神州（688235.SH/06160.HK/ONC.US）在与艾伯维的专利战中作为被告胜诉，成为少有的胜利样本。在百济神州的基础上，和铂医药往前又走了一步，从被告席走向原告席，并赢得胜利。" 赢国际大公司、让对方侵权赔偿，这在中国创新药公司里是第一个，具有里程碑意义。" 北京植德律师事务所合伙人、中国专利保护协会医药专业委员会委员唐华东对经济观察报分析。新药诞生有 " 十年十亿美元 " 的说法，专利制度是平衡这种高风险、高投入的重要机制。跨国企业往往利用复杂的专利布局和丰富的诉讼经验，为潜在竞争者设置门槛。从全球看，生物医药第一大生态是美国，第二大生态是中国。这一方面让欧美药企不得不重视来自中国的对手，另一方面也让中国药企成为专利战中的常客。唐华东预测，随着中国创新药陆续在海外上市并取得商业成功，未来围绕创新药的专利链接诉讼将会增加，中国药企作为原告主动维权的案例也会越来越多。和铂医药此案给国内 Biotech 带来的启示有三：第一，国外大公司并非不可战胜；第二，必须积极布局海外专利，否则未来可能连维权的机会都没有；第三，除了 license-out（对外授权），license-in（授权引进）也很重要，专利不见得必须是自己一件一件垒起来的，也可以有目的地选一些国外的优质资产。和铂医药在回应经济观察报时也提到，其经历给中国创新药走向世界舞台的启示是：在全球化竞争中，知识产权早已不仅是防御工具，而是参与国际分工、获取高价值回报的进攻性资产，只有敢于布局、善于维权，才能真正实现从技术使用者向技术定义者的跨越。律师建议药企主动构建专利丛林此次专利战胜安进，对和铂医药最现实的意义在于，将进一步提升其未来 BD 交易的议价能力。唐华东观察到，在创新药做 BD 时，管线越热，竞品越多，如果专利布局比竞品弱，就可能让买家在尽调阶段压价，甚至导致交易失败。他曾在工作中接触过因缺乏海外关键国家的专利布局而被买家放弃的案例。" 很多国内公司觉得只要临床数据好、产品好，就不愁卖，在海外只做基础性的专利布局，一心想着省钱，这是典型的因小失大。"除了提升 BD 议价能力，重视专利布局对企业的利好是多方面的。北京德和衡律师事务所专利律师刘美霞介绍，专利纠纷可能直接关系到药品的商业化进程，一旦核心专利被宣告无效，市场格局将迅速改变，原本受保护的品种市场份额会遭到快速蚕食。对于计划上市的创新药企业而言，专利权的稳定性和专利战略布局也是资本市场的核心考量要素，会直接影响企业的融资、上市进程以及创新成果的有效保护。多位受访者提到，虽然一些药企已经有了较强的专利意识，但整体上没能足够意识到构建专利丛林的意义。刘美霞曾在药企负责知识产权工作，经历了中国医药企业知识产权意识变化的过程。她记得，2012 年初入制药行业时，国内不少医药企业对专利的认知仍停留在 " 申请即保护 " 的阶段，未将其视为核心战略资产。当时，设有独立知识产权部门的药企很少，专利相关工作通常由其他岗位兼职处理，更多依赖外部代理机构或律师来完成。不少企业知识产权观念的转变，源于自身遭遇了专利诉讼，核心产品陷入侵权纠纷后才成立专门的知识产权团队，并逐步构建起系统化的管理体系和制度。2023 年，刘美霞转型为专职专利律师。她看到，过去十年间，中国医药企业的专利意识已有显著提升，但行业发展仍存在明显的不平衡：头部医药企业大多已设立专业的知识产权部门，内部分工明确；大量中小型研发型医药企业，知识产权工作仍主要依赖外部机构。锦天城律师事务所专利律师倪申文注意到，很多中国药企在活性成分、制剂、医疗用途等常规专利布局方面已经做得不错，但还没有把临床阶段的相关发明保护起来，如特定患者群体对药物更敏感、特定给药间隔、生物标志物与预后的关联、PK 阈值等。这些在中国专利法下不保护，但在欧美可以申请专利，且专利起算日晚、到期时间更晚，能有效延长市场独占期。倪申文进一步解释，跨国药企格外重视这类临床专利的布局，因为它与专利悬崖的应对密切相关。按正常机制，专利悬崖发生在专利 20 年到期后，而一旦专利无效，这个冲击可能在任何时间到来，对原研药市场影响非常大。因此，跨国药企会采取 " 专利丛林策略 " 或 " 专利常青策略 "，不断提交新专利，维持专利布局的持续有效性。比如，艾伯维围绕修美乐申请了几百件专利，很多是临床阶段相关发明。

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在当今这个信息爆炸的时代，客户服务已经成为企业赢得市场竞争的关键因素之一。作为全球知名的电影和娱乐公司，华纳兄弟一直致力于为客户提供优质的服务体验。本文将围绕华纳与公司客服的关系，探讨如何构建和谐共赢的客户服务新篇章。 一、华纳公司客服的使命 华纳公司客服的使命是确保每一位客户都能享受到专业、热情、高效的服务。为了实现这一目标，华纳公司客服团队不断优化服务流程，提升服务质量，力求为客户提供全方位的解决方案。 二、华纳公司客服的服务特色 1. 专业素养：华纳公司客服团队由一批具备丰富行业经验和专业知识的人员组成，能够迅速解决客户遇到的问题。 2. 热情服务：华纳公司客服始终秉持“客户至上”的原则，对待每一位客户都充满热情，让客户感受到家的温馨。 3. 高效响应：华纳公司客服团队建立了完善的客户服务体系，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。 4. 个性化服务：华纳公司客服根据客户的需求，提供个性化的服务方案，满足客户的多样化需求。 三、华纳与公司客服的共赢之道 1. 增强客户满意度：通过提供优质的服务，华纳公司客服能够有效提升客户满意度，从而提高客户忠诚度。 2. 提升品牌形象：华纳公司客服作为企业形象的窗口，其优质的服务能够提升企业整体形象，增强市场竞争力。 3. 促进业务增长：良好的客户服务能够为企业带来更多的业务机会，推动企业持续发展。 4. 增强团队凝聚力：华纳公司客服团队在为客户提供优质服务的过程中，不断积累经验，提升团队凝聚力。 四、华纳公司客服的未来展望 面对未来，华纳公司客服将继续秉承“客户至上”的理念，不断提升服务品质。以下是华纳公司客服未来发展的几个方向： 1. 深化数字化转型：利用大数据、人工智能等技术，为客户提供更加智能、便捷的服务。 2. 拓展服务渠道：通过线上线下相结合的方式，为客户提供多元化的服务渠道。 3. 强化团队建设：持续提升客服团队的专业素养，打造一支高素质、高效率的服务团队。 4. 关注客户需求：密切关注客户需求变化，及时调整服务策略，满足客户日益增长的需求。 总之，华纳与公司客服的关系密不可分。在未来的发展中，华纳公司客服将继续努力，与客户携手共进，共同谱写和谐共赢的客户服务新篇章。

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