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文 | 酒管财经近日，据彭 · 博社引述消息人士透露，因未能偿还一笔 45 亿港元的银团贷款，世茂集团持有的香港东涌世茂喜来登酒店及福朋喜来登酒店，正面临汇丰、中银香港、东亚银行等多家债权银行的接管处置。从 2023 年以 65 亿港元挂牌到 2024 年底降价至 45 亿港元，两年间世茂两次挥泪甩卖，折价幅度超 30%，却始终无人接手。如今从主动变卖到即将被银行接管，这两家世茂集团旗下近两年收入近 5 亿、收入排名第二、第三的 " 现金牛 " 酒店，终究还是没能守住。这不是世茂第一次变卖核心酒店资产，但这一次，连香港两家最能赚钱的酒店都保不住了，多少让外界感到唏嘘。银行要收走世茂的"下蛋母鸡"？事情要从十二年前说起。2014 年，世茂集团联合明发集团，通过合营公司铭阳有限公司以 18.3 亿港元拿下东涌酒店地块，租期 50 年。其中世茂占股 80%，掌握项目实际控制权。按照当时的规划，项目总投资约 50 亿港元，打造包含两家酒店、一座商场的大型综合体。地块紧邻香港国际机场，背靠东涌居民区，去迪士尼也只有二十分钟车程，天然享有空港客流、度假客流和本地消费三重红利。作为世茂集团在香港开业的首个酒店项目，世茂喜来登酒店与福朋喜来登酒店被打造成一个酒店群。两家酒店的开业时间十分接近，世茂喜来登酒店于 2020 年 12 月开业，福朋喜来登酒店则于 2021 年 1 月开业。1219 间客房的规模，让它建成后直接成为香港第二大酒店。谁也没想到，这个曾被世茂寄予厚望的酒店项目，一度沦落到降价出售，又即将被银行接管的地步。据其 2025 年年报显示，香港东涌福朋喜来登酒店和世茂喜来登酒店分别实现收入 2.8 亿元、2.16 亿元，分别同比增加 6.1%、2.9%。上述两家酒店是世茂集团旗下近两年收入第二、第三高的酒店项目，第一为上海康莱德酒店。令人唏嘘的的是，这两家年营收近 5 亿的酒店，如今居然保不住自己。因为它们上面压着 45 亿的债务。在建设过程中，该项目使用了大量的贷款融资，自有资金比例不高。2016 — 2017 年建设期，以汇丰、中银香港、东亚银行为主力的银团，提供了工程贷款，项目公司只需付息、不还本金。2020 年底到 2021 年初，酒店开业后完成整体再融资置换，统一打包成 45 亿港元长期项目贷，以整栋东涌双酒店 + 湾景荟商场抵押，项目公司等额分期逐年还本金 + 季度付息。2023 年，上述银团贷款重组，设置 2 年本金缓冲期。然而，两年缓冲期满后世茂还是无力偿还本金，正式违约。按照协议，银团将接管上述两家酒店和湾景荟商场。其实，在 2023 年贷款重组后，世茂就在筹划出售两家酒店。一开始要价 65 亿港元，扣除 45 亿贷款后，世茂还能落袋 20 亿港元。而现实远比预想残酷。一年时间过去，买家迟迟没有出现。2024 年底，世茂被迫将报价大幅下调 25% 至 45 亿港元，相当于打了七五折，却依旧无人问津。值得玩味的是，45 亿港元的违约金额，恰好与世茂香港两家酒店最后一次的挂牌价持平。这意味着，即便银行最终能以这个价格成功脱手，也刚好覆盖本金，利息部分大概率要成为坏账。而如果拍卖价格继续下探，银行也将面临实际损失。世茂酒店二十年沉浮世茂与酒店行业的结缘，始于 1989 年。1989 年，世茂集团创始人许荣茂回到家乡福建石狮，之后在石狮第一家土地成片开发区振狮开发区取得 150 亩地块，开发首个综合体项目，其中便包含石狮首家外资三星级酒店。2004 年，世茂正式进军酒店业。那是中国房地产的黄金年代，也是国际酒店品牌大举进入中国市场的窗口期。2004 — 2007 年，短短 3 年，世茂在上海接连落子 3 家酒店——上海世茂佘山艾美酒店（上海佘山茂御臻品之选酒店的前身）、世茂皇家艾美酒店和外滩茂悦大酒店。2009 年，世茂酒店及度假村成立，全面负责世茂旗下酒店业务的经营、管理和发展。此后数年间，世茂一路狂奔，与万豪、凯悦、洲际、希尔顿等几乎所有国际酒店集团都建立了合作。巅峰时期的 2019 年，世茂拥有 27 家国际品牌酒店（含筹建）、136 家自主品牌酒店（含筹建），总客房数超过 3 万间，年接待客人超 660 万，EBITDA 率达到 30.9%，位居行业前列。那段时间的世茂酒店，最不缺的标签就是 " 地标 " 和 " 第一 "。最广为人知的当属上海佘山世茂洲际酒店，也就是大名鼎鼎的 " 深坑酒店 "，这也是洲际在全球范围内开业的第 200 家酒店。这座建造在废弃采石坑内的酒店，海拔负 88 米，被评为世界十大建筑奇迹，从建成之日起就是网红打卡地，房价常年维持在两三千元一晚，长期一房难求。除了委托国际品牌管理，世茂也一直在尝试打造自主品牌。2017 年，世茂联手喜达屋资本成立世茂喜达酒店集团，推出茂御、世御、茂御居、凡象、睿选尚品、睿选等多个自主品牌矩阵，甚至把项目开到了巴厘岛、马六甲等地，喊出了民族酒店品牌走向世界 " 的口号。当时，世茂对酒店业务寄予厚望，多次公开提及分拆酒店业务上市的构想。2011 年前后，世茂就曾筹划将酒店业务打包上市，预期募资上百亿港元，后来因规模不足暂缓。2018 年至 2019 年间，再度传出世茂酒店分拆上市的传闻，业内普遍认为，按照世茂的资产质量和增长速度，登陆资本市场只是时间问题。2021 年下半年开始，房地产行业流动性危机集中爆发，世茂也未能独善其身。债务压力之下，抛售优质资产回笼现金成了唯一选择，酒店资产首当其冲。2022 年，多家媒体披露世茂集团将全国项目都摆上待售货架，其中包括多项酒店类资产。不过，世茂集团随后很快辟谣挂售信息不实，并表示部分资产可能有处置计划，但具体销售事宜尚未确定。截至 2025 年末，世茂集团已开业自持酒店还有 23 家，租赁直营酒店 4 家，客房 8800 余间。据其财报显示，世茂集团酒店业务 2025 年营业收入 21.85 亿元，同比 2024 年的 22.25 亿元下降 1.80%。这个业绩放在整个酒店行业不算差，但相对于世茂如今千亿级的债务规模，不过是杯水车薪。地产系酒店要换个活法从意气风发的地标制造者，到四处变卖资产的困局中人，世茂酒店用二十年走完了一轮完整的周期。而它走过的路，几乎是所有地产系酒店集团的共同轨迹。房地产大行其道的年代，地产公司其实并不指望这些酒店带来收益，而是以五星酒店为噱头，抬高周边楼盘品质，拉动住宅的销售。由于高星酒店投资高、影响力大，很容易拉动地区经济，也容易带来传播效应，提升当地知名度。所以一些地方政府也热衷于修盖星级酒店，并把其当成开发商拿地的一个附加条件，甚至大发补贴。因此，开发商为了拿地，也非常配合地大兴土木，让高星酒店的身影在国内四处开花。不过黄金时期总有尽头。房地产市场的凛冬一到，地产系酒店也不能独善其身。绿地酒店就是一个典型样本。2025 年，绿地酒店全年营收 8.77 亿元，年均入住率仅 45.81%，下半年其客房规模缩减了 13% 至 6094 间，折算下来单房日均总收入约 335 元。刨除客观因素，绿地酒店当下的赚钱能力甚至不及口罩时期的 2022 年，创下近 5 年新低。可以说，几乎所有地产系酒店集团都面临着类似的困境：一方面，早期项目多布局在新区、商务区或地产配套区，需求高度依赖会展、商务和地产周期；另一方面，产品形态以全服务酒店为主，固定成本高，对入住率和房价的敏感度极强。当商务出行恢复不及预期、会议和政企客源压缩、价格竞争加剧时，这类酒店的盈利模型率先失灵。而地产系自持、全服务、重运营的酒店模式，就成了周期波动中最脆弱的一环。继续扛着，每天都在亏钱；想卖掉，市场上根本没有足够的接盘侠。说到底，酒店这门生意，最终还是要回归运营本质。过去靠地产红利躺着赚钱的日子已经一去不复返了，接下来拼的就是真刀真枪的运营能力。这个过程注定痛苦，但也只有经历这样的阵痛，中国酒店行业才能真正走向成熟。

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在数字化时代，良好的客户服务已成为企业竞争力的重要组成部分。华纳公司作为业界知名企业，其在线客服团队更是以其高效、专业的服务赢得了广大客户的赞誉。今天，我们就来揭秘华纳公司在线客服经理的工作日常，了解他们如何通过分享和协作，为客户提供优质的服务。 ### 分享，打造团队默契 作为在线客服经理，分享是他们的日常工作之一。他们不仅与团队成员分享专业知识，还分享客户服务技巧和心得。通过分享，团队成员可以快速掌握业务知识，提升服务能力，从而为客户提供更加专业的服务。 在华纳公司，在线客服经理会定期组织团队会议，讨论近期遇到的客户问题、分析客户需求，并分享解决方案。这种分享机制有助于团队成员相互学习、共同进步，形成良好的团队默契。 ### 沟通，搭建客户桥梁 在线客服经理是客户与公司之间的桥梁，他们的沟通能力至关重要。他们需要具备良好的沟通技巧，能够准确理解客户需求，并及时将问题反馈给相关部门。 为了提高沟通效率，华纳公司的在线客服经理会通过多种方式与客户保持联系，如电话、邮件、即时通讯工具等。他们注重与客户的沟通，及时解答客户疑问，确保客户满意度。 ### 专业，提供优质服务 华纳公司在线客服经理深知专业素养对客户服务的重要性。因此，他们在日常工作中不断学习，提升自身专业水平。 在线客服经理会定期参加公司组织的培训课程，学习新的业务知识、沟通技巧和服务理念。此外，他们还会关注行业动态，了解客户需求变化，以便更好地为客户提供服务。 ### 管理与协作，提升团队效能 作为在线客服经理，他们不仅要关注客户需求，还要负责团队管理。他们通过合理分配工作任务，激发团队成员的积极性，确保团队高效运转。 在线客服经理会根据团队成员的特长和业务能力，制定个性化培训计划，帮助团队成员提升自身素质。同时，他们还会关注团队氛围，营造积极向上的工作环境，增强团队凝聚力。 ### 总结 华纳公司在线客服经理在分享、沟通、专业和团队管理等方面发挥着重要作用。他们通过不断努力，为客户提供高效、专业的服务，赢得了客户的信任和好评。在未来，华纳公司在线客服团队将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，不断提升自身素质，为更多客户提供优质服务。

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