,万宝路客服：用心服务，传递品牌温暖

,被约谈后，山姆总部变更董事长，刘鹏接任！他去年10月刚加入，曾在阿里巴巴担任高管，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。

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在被约谈后，山姆总部更换了法定代表人和董事长。6 月 16 日消息，天眼查显示，6 月 15 日，沃尔玛（中国）投资有限公司发生工商变更，MUK SOOK YE 卸任法定代表人、董事长，由刘鹏接任。沃尔玛（中国）投资有限公司即山姆总部，该公司成立于 2003 年 4 月，注册资本约 3.3 亿美元，经营范围包括第一类医疗器械销售、国内贸易代理、日用百货销售等，由沃尔玛中国有限公司全资持股。2025 年 10 月，前阿里巴巴高管刘鹏加入沃尔玛中国并担任山姆会员店业态总裁，直接向沃尔玛中国总裁及首席执行官朱晓静汇报。据悉，刘鹏在中国零售、互联网行业拥有丰富的经验。刘鹏曾先后担任天猫国际总经理、天猫进出口业务总裁、阿里巴巴集团副总裁兼 B2C 零售事业群总裁、淘天集团品牌业务发展中心总裁等职务。据澎湃新闻报道，在 2015 年加入阿里集团前，刘鹏在好孩子中国、万得城中国、苏宁电器、海尔集团担任多个领导职务，涉足采购、市场营销等多个领域。公开资料显示，刘鹏本科毕业于南京理工大学国际贸易专业，并取得对外经济贸易大学 EMBA 学位，曾担任全球消费品论坛（CGF）董事。沃尔玛中国此前引入刘鹏时曾表示，希望通过兼具全球视野与本土经验的管理者，推动山姆在中国市场的业务升级与数字化转型。前任代理业态总裁 Jane Ewing 已于 2025 年底完成外派任期，返回沃尔玛国际业务体系。目前，刘鹏在完成业务交接后，进一步出任沃尔玛（中国）投资有限公司董事长及法定代表人，管理职责进一步集中。从业务层面看，山姆会员商店近年来在中国保持扩张节奏。截至 2025 年末，其在中国门店数量已超过 60 家，并计划在 2026 年继续加速开店，整体门店规模仍处于稳步扩张通道中。与此同时，会员体系与经营质量保持稳定增长，会籍数量与续卡率维持较高水平。在渠道结构上，线上业务占比持续提升。公开信息显示，2024 年以来山姆中国线上销售占比已接近或超过 50%，并在 2025 – 2026 财年维持这一水平，成为其增长的重要驱动力之一。然而，一直在加速扩张中的山姆中国，近两年接连被曝食品安全问题。选品争议也屡屡甚嚣尘上，甚至被指 " 背刺中产 "。2025 年 10 月，有上海网友发布视频称，自己在上海山姆会员商店外高桥店购买的枣泥核桃蛋糕中吃出了一颗牙齿。2025 年 12 月，一则 " 深圳山姆极速达麻薯盒中发现活老鼠 " 的消息在社交平台快速传播。山姆方面彼时向每经记者回应称，初步判断商品系在取货点放置期间，被周边虫害偶然侵入所致。另据报道，今年 5 月，有江苏消费者反馈称，其通过 " 极速达 " 于 5 月 10 日下单的一份蔬菜沙拉居然是临期食品——生产日期 5 月 7 日，保质期至 5 月 11 日。也就是说，收货时距离过期仅剩不到 24 小时。此外，今年 4 月，有消费者称在深圳山姆购买乌冬面吃出蛆虫，官方当时回应称暂未发现异常，正联动供应商开展全面核查。值得一提的是，2025 年 7 月，山姆还曾因大规模上架普通商超能买到的好丽友、卫龙、溜溜梅、徐福记等常规品牌，在会员群体中引发强烈质疑：" 在普通超市就能买到的品牌，为何还要支付高额会员费？"彼时，2025 年 1 月，2012 年加入沃尔玛中国、长期负责山姆会员店业务的沃尔玛中国副首席执行官兼山姆会员店总裁文安德（Andrew Miles）刚刚退休，这更加深了外界对山姆选品思路掉队的质疑。从时间线来看，刘鹏的加入正值山姆 " 多事之秋 "，品控仍屡陷争议。据央视新闻，6 月 15 日，记者了解到，针对一段时期以来监管发现和媒体曝光的山姆线下门店及线上网店多发的食品安全问题，近日，市场监管总局依法对沃尔玛（中国）投资有限公司（即山姆总部）负责人进行了责任约谈，要求其严格按照《中华人民共和国食品安全法》，以及《食品销售连锁企业落实食品安全主体责任监督管理规定》《网络食品销售经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》等法律法规规定开展食品经营活动，始终树牢食品安全意识，严格落实食品安全主体责任，自觉践行企业社会责任，严防全链条食品安全风险，切实保障公众饮食安全。同日，山姆方面对《每日经济新闻》记者回应称：" 近日，我们接受了市场监管部门的约谈指导。针对约谈中监管部门所指出的问题与整改要求，我们完全认可、深刻反思并诚恳接受。对于相关问题给会员带来的困扰与不便，我们深表歉意。"山姆方面表示，目前，公司已由管理层牵头成立专项整改工作组，第一时间启动全渠道、全链路专项自查整改。" 我们将严格遵照相关法规及监管要求，全面优化食安管控和商品品控，严守食品安全底线、提升会员体验。我们将定期向监管部门报送整改进展，主动接受社会各界监督。"

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在繁忙的都市生活中，人们对于品牌服务的需求日益增长。作为全球知名的烟草品牌，万宝路一直以来都以卓越的品质和优质的服务赢得了消费者的青睐。万宝路客服作为品牌与消费者之间的桥梁，始终秉持着“用心服务，传递品牌温暖”的理念，为消费者提供全方位、个性化的服务体验。 一、万宝路客服的职责 万宝路客服部门的主要职责包括：解答消费者疑问、处理消费者投诉、提供产品咨询、收集消费者反馈等。他们不仅需要具备丰富的产品知识，还要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。 二、万宝路客服的服务特色 1. 专业素养 万宝路客服团队由一群具备丰富经验和专业知识的人员组成，他们能够迅速准确地解答消费者的疑问，为消费者提供专业的建议。 2. 热情周到 万宝路客服始终以热情周到的服务态度对待每一位消费者，他们耐心倾听消费者的需求，用心解答问题，让消费者感受到品牌的温暖。 3. 及时响应 万宝路客服部门建立了完善的客户服务体系，确保消费者的问题能够得到及时响应和处理。无论消费者通过电话、邮件还是在线客服渠道咨询，都能得到快速、有效的回复。 4. 个性化服务 万宝路客服根据消费者的需求，提供个性化的服务方案。他们关注消费者的购买习惯、喜好和需求，为消费者提供更加贴心的服务。 三、万宝路客服的成果 1. 提升品牌形象 万宝路客服通过优质的服务，提升了品牌形象，使消费者对万宝路品牌更加信任和喜爱。 2. 增强客户满意度 万宝路客服部门不断优化服务流程，提高服务质量，使消费者满意度得到了显著提升。 3. 促进销售增长 万宝路客服通过解答消费者疑问、提供产品咨询等方式，促进了销售增长，为品牌创造了更多价值。 四、万宝路客服的未来发展 面对未来，万宝路客服将继续秉持“用心服务，传递品牌温暖”的理念，不断提升服务品质，为消费者提供更加优质、便捷的服务。以下是万宝路客服未来发展的几个方向： 1. 深化线上线下服务融合 万宝路客服将加强线上线下服务融合，为消费者提供更加便捷的服务体验。 2. 拓展服务渠道 万宝路客服将拓展服务渠道，如社交媒体、直播等，让消费者能够更加方便地获取服务。 3. 引入人工智能技术 万宝路客服将引入人工智能技术，提高服务效率，降低消费者等待时间。 总之，万宝路客服作为品牌与消费者之间的桥梁，始终以消费者为中心，用心服务，传递品牌温暖。在未来的发展中，万宝路客服将继续努力，为消费者提供更加优质的服务，助力品牌持续发展。

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