,华纳公司客服经理：用心服务，构建和谐客户关系

,华为小艺：藏器于身，待时而动，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。

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智能手机统治了过去十几年的数字生态，它是注意力的黑洞，是我们最私密的随身之物。但手机从设计之初就是为「人盯着它」而生的——它的全部逻辑，都止于屏幕。AI 的需求却恰恰相反：它需要持续感知物理世界——见你所见，听你所闻，随时在场，而非等你解锁屏幕才醒来。当 AI 真正成为一种基础能力，它迟早要从屏幕里破壳而出，寻找属于它自己的形状。这将是一个漫长的探索和演化过程。「AI 器物志」栏目由此而来，爱范儿想和你一起持续观察：AI 如何改变硬件设计，如何重塑人机交互，以及更重要的—— AI 将以怎样的形态进入我们的日常生活？这是「AI 器物志」的第 15 篇文章。要论手机的「AI OS」，除了 All in Gemini 的谷歌和上期提到的 OPPO 小布之外，还有一个非常特殊的参赛者——华为。过去几年里，有关华为的讨论大多被硬件和鸿蒙生态夺走了话题，作为系统级 AI 助手的小艺受到的关注非常有限。然而智能助手谁家都有，单论执行力，甚至连三星 Bixby 也不弱。真正能让某家 AI 出类拔萃的，要么是「人无我有，人有我优」的独特功能，要么就是非常强大的软硬件结合能力、让人觉得自己手里拿着的就是未来的「AI 硬件」。前者我们已经见到了，就是被 OPPO 玩出花来的小布记忆，而后者则是今天的主角——华为小艺。 小艺帮帮忙：手机自己干活如果要选出一个小艺的「绝活」，那一定是伴随 Pura 80 系列上线的「小艺帮帮忙」功能。凭借着鸿蒙系统和自己是一家人的优势，小艺有着和其他家 AI 助手截然不同的高等级权限，天生就可以在手机内部来去自如。另一方面，鸿蒙的生态规范也为小艺提供了一套 SOP（标准作业流程），让小艺在面对第三方 app 时有了一套基本的应对方案。两者相结合，就促成了那个可以帮我们点外卖、叫滴滴、订座订票的「小艺帮帮忙」。在持续更新大半年之后，鸿蒙 6.1 中的小艺帮帮忙虽然还是众测状态，但便利性、功能性和普适性都得到了相当的提升。其中感知最明显的升级，是小艺帮帮忙支持了「后台操作」：评测 Mate X7 时，我们感受到的最大的问题就是小艺帮帮忙需要读取屏幕内容，必须占用整个屏幕来操作，期间用户什么也做不了。而到了鸿蒙 6.1，对于大部分原生鸿蒙 app，小艺都可以将执行过程隐藏到后台，完全不干扰使用，想要查看进度点一下导航条即可：对于非鸿蒙原生 app，比如网易云音乐、Chrome 等等，小艺依然可以通过前台读屏的方式代理操作，不会出现束手无策的情况。此外，现在的小艺帮帮忙在面对多步骤的复合指令时，效果也比去年刚刚上线的时候好了不少。比如一个经典的多步骤指令：把刚刚拍的照片裁成正方形、分享到微博、再配一小段生成的文字，小艺依然可以一口气操作下来（也支持全程在后台操作）：但小艺帮帮忙现在的问题和大半年前一样：触发词不明确。一旦指令格式比较复杂，小艺就很容易开始联网回答，而不是帮忙操作。这样一来，想要让小艺稳定帮忙的方式只有两种——在每次说命令之前都加一句「小艺帮帮忙」，或者去小艺 app 里的「小艺帮帮忙」对话框里找它：尽管用官方推荐的句式「去 XX 帮我做 XX」成功率相对高一些，但在口述一些多步骤的指令的时候还是比较容易混淆。此外，小艺帮帮忙那个历史遗留问题在 2026 年的鸿蒙 6.1 中依然没有解决：Mate 和 Pura 系列的直板机、大折叠和阔折叠都有小艺帮帮忙，但三折叠 Mate XTs 却没有。 软硬件结合：小艺七十二变除了「小艺帮帮忙」之类的多模态功能之外，华为小艺的另一个主要优点是丰富的形态随动方式。换言之，在各种形态的华为设备上，小艺都不只是独立的智能助手 app，而是根据硬件形态改变自己的呈现方式，让软件具有很强的「量身定制」感。落实到设备上，就是去年在 Mate X7 上首秀的「分屏问小艺」和今年 Pura X Max 的「伴随式小艺」了。在其他折叠屏上，呼出 AI 助手往往是一个全屏操作，使用智能助手就不能操作下面的 app 了。即使将两者分屏显示，挪动内容的方式也离不开手动复制粘贴：这种情况就是我们常说的：屏幕面积变大、内容密度和使用效率却没有变高的典型。而在去年的 Mate XTs 和 Mate X7 上，华为根据折叠屏内屏的显示逻辑，在 app 分屏的基础上更进一步，带来了这个新的「分屏问小艺」模式：「分屏问小艺」模式最强悍的地方，就在于它既不依赖第三方 app 的主动适配，也不依赖什么预设的 API 接口，而是通过快速 OCR 的方式提取信息。这种方案的好处就是不仅可以提取图片里面的文字信息，在面对某些禁止文字复制或提取的 app 中也同样有效。至于功能性方面，「分屏问小艺」如今更多承担的是一个文本助手的功能——它最好用的场景，是用来问询文章内容和查询技术名词，或者对选段进行分析总结。换言之，「分屏问小艺」不需要什么高深的技术，而是将识别、复制、输入提示词这些操作自动化了，主要提升的还是使用效率。而伴随着今年 Pura X Max 一起上线的「伴随式小艺」功能，则是在分屏问小艺的基础上，将 AI 自动化带到了一个全新的高度。在启动方式上，伴随式小艺的打开方式为「点击两下导航条」，比分屏问小艺需要先喊小艺再按开关要快不少：相比前面还需要你手动复制 app 里的内容，伴随式小艺的工作风格更像是连续翻译——只要屏幕静止，小艺就会开始识别内容，并根据识别到的信息主动给出「总结」、「收藏」、「梳理脑图」、「生成待办」、「导航」等等多模态操作。这种「AI 主动给我反馈」的感觉，要比分屏时我复制东西喂给小艺的体验智能许多，也更接近人们传统想象中人工智能的能力了。除了小艺根据内容生成的问题，你也可以语音或者打字询问别的东西，但有时候小艺就是能想到一些未曾设想的提问方向：「伴随式小艺」最好的使用场景和分屏问小艺与普通的小艺对话一样，合适阅读总结、提取信息、生成关联操作之类的场景。换个角度，它并不能真的用来在微信聊天的时候提示信息。不过伴随式小艺也有一些不如分屏问小艺的地方——分屏支持卓易通和出境易内的 app，但伴随式小艺只能在支持的鸿蒙 app 中启动： 需要改进的问题非常可惜的是，华为小艺优秀的软硬件结合形式从另一个角度来说，就是漫长的「机型独占期」。而华为最近几代复杂的处理器情况和参差不齐的端侧 AI 能力，也让小艺功能的普及性面临着巨大的挑战。比如前面提到的，小艺帮帮忙只支持近几代的直板机和大折叠、却不支持最新的 Mate XTs 三折叠。此外，尽管 Mate XTs 和 Pura X Max 的内屏长宽比几乎完全相同，屏幕面积也更加充足，但目前没有任何「伴随式小艺」适配的消息——Pura X Max 的截图放在 Mate XTs 上完美契合AI 性能方面，无论是小艺帮帮忙、分屏问小艺还是伴随式小艺，都需要持续的屏幕 OCR 和端侧 AI 性能。也是因为这个原因，这些场景都只能作为短期工具，一旦运行时间超过十分钟，机器的发热情况还是很明显的：与此同时，小艺在分屏问期间的回复质量也有不太稳定的现象——在 Mate XTs 上，小艺经常会出现丢失上下文的问题，回答也变得不知所云：此外，小艺的记忆功能目前还有一些最基本的速度问题需要解决。比如我在爱范儿网站上看到了一篇文章，感觉里面的观点不错，想让小艺帮我记住，以后和人辩经用。如果使用「小艺记忆」，在最好的情况下，它生成一篇不到一千字的总结也需要花两到三分钟。运气不好的话，一篇纯文字的网页总结卡住 10 分钟也不是不可能：相比上期提到的 OPPO，小艺记忆的表现就更难让人接受了，效率甚至不如直接把网址复制给小艺对话。 独一份的软硬件结合尽管有一些不足，小艺依然是目前市面上能找到的，将软硬件功能结合的最好的手机 AI 助手之一。凭借着鸿蒙和麒麟全生态都在自己手里的优势，华为用不占优势的硬件参数，做到了现阶段国产手机里「AI 功能最广」和「形态结合最好」两个顶级体验。图｜华为如果说小布的强项是信息收集、整理和归纳，那华为小艺的强项就是代理执行、场景和硬件适配，以及隐藏在系统各个小角落里面的功能。最重要的是，在所有手机 AI 功能高度同质化的今天，华为这套根据硬件形态定制 AI 形态的策略，不一定总是功能最强或者速度最快的，但一定是最让人感觉厂商对细节上心的。需要注意——上述小艺 AI 功能，主要是基于五月下旬的鸿蒙 6.1 各版本进行测试的。图｜华为官网而今年的华为开发者大会（HDC）将于 6 月 12-14 日召开，届时我们将会看到更多鸿蒙 AI 方面的更新。爱范儿今年也会前往 HDC 现场，为大家带来第一手的资讯和体验。

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华纳公司，作为我国知名的企业之一，一直以来都秉承着“客户至上”的服务理念。在众多员工中，有一位备受尊敬的客服经理，他用自己的专业素养和敬业精神，为华纳公司树立了良好的企业形象，赢得了广大客户的信赖和好评。今天，就让我们一起来了解一下这位华纳公司客服经理的日常工作。 这位客服经理名叫李明，从事客服工作已有十年之久。在这十年里，他始终坚守在客服一线，用自己的实际行动诠释着“用心服务”的真谛。李明深知，客服工作是企业与客户沟通的桥梁，是维护企业形象的重要环节。因此，他始终将客户的需求放在首位，努力为客户提供优质的服务。 在日常工作中，李明总是认真倾听客户的需求，耐心解答客户的疑问。他深知，每一个客户的问题都关系到企业的形象和信誉，因此，他从不敷衍了事，总是尽力为客户提供满意的解决方案。在他的带领下，华纳公司的客服团队形成了一种“以客户为中心”的服务理念，让每一位客户都能感受到华纳公司的真诚与关爱。 为了提高客服团队的整体素质，李明定期组织团队培训，分享客服经验，提升客服人员的业务能力和服务水平。他强调，客服人员不仅要具备丰富的专业知识，还要具备良好的沟通技巧和应变能力。在他的努力下，华纳公司的客服团队逐渐成长为一支高素质、专业化的团队。 在处理客户投诉时，李明总是站在客户的角度思考问题，积极寻求解决方案。他深知，投诉是客户对产品或服务不满意的一种表达，是企业改进和提升的机会。因此，他总是耐心倾听客户的投诉，认真分析问题原因，并及时与相关部门沟通，确保问题得到妥善解决。 此外，李明还注重与客户的沟通，积极收集客户反馈。他认为，客户的意见和建议是企业不断进步的动力。为此，他鼓励客服人员主动与客户沟通，了解客户的需求和期望，以便更好地改进产品和服务。 在华纳公司，李明的事迹得到了广泛认可。他不仅是一位优秀的客服经理，更是一位值得尊敬的榜样。在他的带领下，华纳公司的客服团队取得了显著的成绩，赢得了客户的赞誉。 总之，华纳公司客服经理李明用自己的实际行动诠释了“用心服务”的真谛。他不仅关注客户的需求，还致力于提升客服团队的整体素质，为构建和谐客户关系做出了积极贡献。正是有了这样一群优秀的客服人员，华纳公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。相信在李明的带领下，华纳公司的明天会更加美好。

智能手机统治了过去十几年的数字生态，它是注意力的黑洞，是我们最私密的随身之物。但手机从设计之初就是为「人盯着它」而生的——它的全部逻辑，都止于屏幕。AI 的需求却恰恰相反：它需要持续感知物理世界——见你所见，听你所闻，随时在场，而非等你解锁屏幕才醒来。当 AI 真正成为一种基础能力，它迟早要从屏幕里破壳而出，寻找属于它自己的形状。这将是一个漫长的探索和演化过程。「AI 器物志」栏目由此而来，爱范儿想和你一起持续观察：AI 如何改变硬件设计，如何重塑人机交互，以及更重要的—— AI 将以怎样的形态进入我们的日常生活？这是「AI 器物志」的第 15 篇文章。要论手机的「AI OS」，除了 All in Gemini 的谷歌和上期提到的 OPPO 小布之外，还有一个非常特殊的参赛者——华为。过去几年里，有关华为的讨论大多被硬件和鸿蒙生态夺走了话题，作为系统级 AI 助手的小艺受到的关注非常有限。然而智能助手谁家都有，单论执行力，甚至连三星 Bixby 也不弱。真正能让某家 AI 出类拔萃的，要么是「人无我有，人有我优」的独特功能，要么就是非常强大的软硬件结合能力、让人觉得自己手里拿着的就是未来的「AI 硬件」。前者我们已经见到了，就是被 OPPO 玩出花来的小布记忆，而后者则是今天的主角——华为小艺。 小艺帮帮忙：手机自己干活如果要选出一个小艺的「绝活」，那一定是伴随 Pura 80 系列上线的「小艺帮帮忙」功能。凭借着鸿蒙系统和自己是一家人的优势，小艺有着和其他家 AI 助手截然不同的高等级权限，天生就可以在手机内部来去自如。另一方面，鸿蒙的生态规范也为小艺提供了一套 SOP（标准作业流程），让小艺在面对第三方 app 时有了一套基本的应对方案。两者相结合，就促成了那个可以帮我们点外卖、叫滴滴、订座订票的「小艺帮帮忙」。在持续更新大半年之后，鸿蒙 6.1 中的小艺帮帮忙虽然还是众测状态，但便利性、功能性和普适性都得到了相当的提升。其中感知最明显的升级，是小艺帮帮忙支持了「后台操作」：评测 Mate X7 时，我们感受到的最大的问题就是小艺帮帮忙需要读取屏幕内容，必须占用整个屏幕来操作，期间用户什么也做不了。而到了鸿蒙 6.1，对于大部分原生鸿蒙 app，小艺都可以将执行过程隐藏到后台，完全不干扰使用，想要查看进度点一下导航条即可：对于非鸿蒙原生 app，比如网易云音乐、Chrome 等等，小艺依然可以通过前台读屏的方式代理操作，不会出现束手无策的情况。此外，现在的小艺帮帮忙在面对多步骤的复合指令时，效果也比去年刚刚上线的时候好了不少。比如一个经典的多步骤指令：把刚刚拍的照片裁成正方形、分享到微博、再配一小段生成的文字，小艺依然可以一口气操作下来（也支持全程在后台操作）：但小艺帮帮忙现在的问题和大半年前一样：触发词不明确。一旦指令格式比较复杂，小艺就很容易开始联网回答，而不是帮忙操作。这样一来，想要让小艺稳定帮忙的方式只有两种——在每次说命令之前都加一句「小艺帮帮忙」，或者去小艺 app 里的「小艺帮帮忙」对话框里找它：尽管用官方推荐的句式「去 XX 帮我做 XX」成功率相对高一些，但在口述一些多步骤的指令的时候还是比较容易混淆。此外，小艺帮帮忙那个历史遗留问题在 2026 年的鸿蒙 6.1 中依然没有解决：Mate 和 Pura 系列的直板机、大折叠和阔折叠都有小艺帮帮忙，但三折叠 Mate XTs 却没有。 软硬件结合：小艺七十二变除了「小艺帮帮忙」之类的多模态功能之外，华为小艺的另一个主要优点是丰富的形态随动方式。换言之，在各种形态的华为设备上，小艺都不只是独立的智能助手 app，而是根据硬件形态改变自己的呈现方式，让软件具有很强的「量身定制」感。落实到设备上，就是去年在 Mate X7 上首秀的「分屏问小艺」和今年 Pura X Max 的「伴随式小艺」了。在其他折叠屏上，呼出 AI 助手往往是一个全屏操作，使用智能助手就不能操作下面的 app 了。即使将两者分屏显示，挪动内容的方式也离不开手动复制粘贴：这种情况就是我们常说的：屏幕面积变大、内容密度和使用效率却没有变高的典型。而在去年的 Mate XTs 和 Mate X7 上，华为根据折叠屏内屏的显示逻辑，在 app 分屏的基础上更进一步，带来了这个新的「分屏问小艺」模式：「分屏问小艺」模式最强悍的地方，就在于它既不依赖第三方 app 的主动适配，也不依赖什么预设的 API 接口，而是通过快速 OCR 的方式提取信息。这种方案的好处就是不仅可以提取图片里面的文字信息，在面对某些禁止文字复制或提取的 app 中也同样有效。至于功能性方面，「分屏问小艺」如今更多承担的是一个文本助手的功能——它最好用的场景，是用来问询文章内容和查询技术名词，或者对选段进行分析总结。换言之，「分屏问小艺」不需要什么高深的技术，而是将识别、复制、输入提示词这些操作自动化了，主要提升的还是使用效率。而伴随着今年 Pura X Max 一起上线的「伴随式小艺」功能，则是在分屏问小艺的基础上，将 AI 自动化带到了一个全新的高度。在启动方式上，伴随式小艺的打开方式为「点击两下导航条」，比分屏问小艺需要先喊小艺再按开关要快不少：相比前面还需要你手动复制 app 里的内容，伴随式小艺的工作风格更像是连续翻译——只要屏幕静止，小艺就会开始识别内容，并根据识别到的信息主动给出「总结」、「收藏」、「梳理脑图」、「生成待办」、「导航」等等多模态操作。这种「AI 主动给我反馈」的感觉，要比分屏时我复制东西喂给小艺的体验智能许多，也更接近人们传统想象中人工智能的能力了。除了小艺根据内容生成的问题，你也可以语音或者打字询问别的东西，但有时候小艺就是能想到一些未曾设想的提问方向：「伴随式小艺」最好的使用场景和分屏问小艺与普通的小艺对话一样，合适阅读总结、提取信息、生成关联操作之类的场景。换个角度，它并不能真的用来在微信聊天的时候提示信息。不过伴随式小艺也有一些不如分屏问小艺的地方——分屏支持卓易通和出境易内的 app，但伴随式小艺只能在支持的鸿蒙 app 中启动： 需要改进的问题非常可惜的是，华为小艺优秀的软硬件结合形式从另一个角度来说，就是漫长的「机型独占期」。而华为最近几代复杂的处理器情况和参差不齐的端侧 AI 能力，也让小艺功能的普及性面临着巨大的挑战。比如前面提到的，小艺帮帮忙只支持近几代的直板机和大折叠、却不支持最新的 Mate XTs 三折叠。此外，尽管 Mate XTs 和 Pura X Max 的内屏长宽比几乎完全相同，屏幕面积也更加充足，但目前没有任何「伴随式小艺」适配的消息——Pura X Max 的截图放在 Mate XTs 上完美契合AI 性能方面，无论是小艺帮帮忙、分屏问小艺还是伴随式小艺，都需要持续的屏幕 OCR 和端侧 AI 性能。也是因为这个原因，这些场景都只能作为短期工具，一旦运行时间超过十分钟，机器的发热情况还是很明显的：与此同时，小艺在分屏问期间的回复质量也有不太稳定的现象——在 Mate XTs 上，小艺经常会出现丢失上下文的问题，回答也变得不知所云：此外，小艺的记忆功能目前还有一些最基本的速度问题需要解决。比如我在爱范儿网站上看到了一篇文章，感觉里面的观点不错，想让小艺帮我记住，以后和人辩经用。如果使用「小艺记忆」，在最好的情况下，它生成一篇不到一千字的总结也需要花两到三分钟。运气不好的话，一篇纯文字的网页总结卡住 10 分钟也不是不可能：相比上期提到的 OPPO，小艺记忆的表现就更难让人接受了，效率甚至不如直接把网址复制给小艺对话。 独一份的软硬件结合尽管有一些不足，小艺依然是目前市面上能找到的，将软硬件功能结合的最好的手机 AI 助手之一。凭借着鸿蒙和麒麟全生态都在自己手里的优势，华为用不占优势的硬件参数，做到了现阶段国产手机里「AI 功能最广」和「形态结合最好」两个顶级体验。图｜华为如果说小布的强项是信息收集、整理和归纳，那华为小艺的强项就是代理执行、场景和硬件适配，以及隐藏在系统各个小角落里面的功能。最重要的是，在所有手机 AI 功能高度同质化的今天，华为这套根据硬件形态定制 AI 形态的策略，不一定总是功能最强或者速度最快的，但一定是最让人感觉厂商对细节上心的。需要注意——上述小艺 AI 功能，主要是基于五月下旬的鸿蒙 6.1 各版本进行测试的。图｜华为官网而今年的华为开发者大会（HDC）将于 6 月 12-14 日召开，届时我们将会看到更多鸿蒙 AI 方面的更新。爱范儿今年也会前往 HDC 现场，为大家带来第一手的资讯和体验。